Les 90 secondes d’or : la qualité de l’accueil se joue maintenant !
- Eric Alauzen
- 5 oct.
- 3 min de lecture
La première impression que ressent un client lorsqu’il arrive dans votre établissement est vitale. Ce moment suspendu, qui dure environ 90 secondes, on l’appelle les 90 secondes d’or. Elles ne sont en rien une course, mais un rituel calme, précis et rassurant qui installe la confiance et donne le ton du séjour.
Le client arrive à l’hôtel
Il y a, dans chaque arrivée, un moment suspendu où tout se décide. Le client franchit la porte, pose les yeux sur le comptoir, jauge la tenue, l’odeur, la décoration (éventuellement, le fouillis de la réception !), la lumière, puis vous. Il ressent encore la fatigue du voyage, l’envie simple de poser ses valises, le besoin d’être rassuré — enfin, on va s’occuper de lui — sans forcément le dire.
C’est là que débutent les 90 secondes d’or : non pas une course contre la montre, mais un rituel de précision tranquille, un ballet mesuré et bien rôdé où le client va « danser » avec nous.
Bien menées, ces premières secondes ne ressemblent jamais à un « script » récité. Elles sont une attention qui se voit, se respire, sans s’entendre trop fort. Le regard se lève, le sourire existe, la salutation est claire et personnelle. On ne déborde pas de paroles, mais on accueille chaleureusement. Ce n’est pas l’instant des grands discours ni des consignes empilées. C’est le temps d’une promesse tenue : « je m’occupe de vous ».
Le client se sent immédiatement entouré. Il n’y a ni précipitation, ni vacarme, ni panique, ni essoufflement : juste une sérénité que le client considérera comme acquise durant tout son séjour.
Les 90 secondes d’or : la qualité de l’accueil se joue maintenant ! Clarté, précision, regard, accompagnement.
Les 90 secondes d’or fonctionnent parce qu’elles ne s’intéressent qu’à l’essentiel.
D’abord, la présence. Elle ne s’improvise pas : elle s’incarne dans un corps qui se redresse, un regard qui ne fuit pas, un visage qui s’ouvre, une voix posée.
Ensuite, la clarté : on annonce simplement ce qui va se passer — vérifier la réservation, prendre une empreinte de carte bancaire, faire compléter la fiche, rappeler les recommandations du client dûment indiquées lors de la réservation, remettre la clé.
Enfin, la fluidité : on commente brièvement l’action pour ne jamais laisser le client dans un vide inconfortable. À aucun moment il ne s’agit de remplir l’espace ; il s’agit de rassurer sans peser, d’aller vite sans précipitation ni improvisation.
En une minute et demie, on évite deux écueils qui abîment l’expérience :
Le silence écran, où l’on disparaît derrière son moniteur pendant de longues secondes.
L’avalanche d’informations, où l’on « déverse » le Wi-Fi, le restaurant, la piscine, les règles de vie et la météo comme on se débarrasse d’un sac trop plein.
Les 90 secondes d’or : la qualité de l’accueil se joue maintenant !
La réception : toujours un refuge, jamais une zone de turbulences
La réception ne peut jamais se permettre d’être une zone de turbulences (d’où l’importance d’isoler rapidement un client qui ferait bruyamment une réclamation au comptoir) ; elle doit rester un refuge où le client trouvera toujours un sourire, une aide, une information adéquate ou une réponse à sa réclamation.
Bien évidemment, chaque maison a son style — et c’est heureux.
Les mots diffèreront dans un palace ou dans un hôtel balnéaire, la forme changera, mais le fond doit rester le même : présence, clarté, mesure, efficacité.
Rappelez-vous : l’élégance n’est ni froide ni bavarde ; elle est mesurée et constante.
Enjeu commercial ? Oui, mais surtout humain...
Vous allez me dire que l’enjeu est purement commercial. Certes, vous auriez raison : un accueil réussi affirme l’image de l’hôtel, renforce la fidélité du client, le rassure et lui fait comprendre qu’il a choisi la bonne adresse — surtout lors d’un premier séjour. Mais l’enjeu est d’abord humain : la relation clientèle ne sera jamais une technique de plus. Elle représente un comportement naturel, voulu et vécu par le collaborateur : l’âme du métier que l’on a choisi et que l’on aime.
Alors oui, ces 90 secondes valent de l’or parce qu’elles créent une base solide et qualitative pour la suite du séjour. Peut-être le client ne les remarquera-t-il pas, mais, il en tiendra compte dans son analyse inconsciente — scannée par son cerveau — de votre établissement, comme un parfum agréable qu’il apprécie et qu’il respire, et qu'il voudra respirer à nouveau...
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