L’art de dire non sans briser la relation client en hôtellerie
- Eric Alauzen
- 11 janv.
- 5 min de lecture
Dans un hôtel, tout ne peut pas toujours être « oui ».
Pas de surclassement possible, hôtel complet, late check-out refusé, enfants non admis au spa, table indisponible au restaurant, changement de politique tarifaire… Le non fait partie du quotidien.
Mais entre un « non » qui blesse et un « non » qui renforce la confiance, la différence tient en un mot : le savoir-être.
L’enjeu n’est pas seulement de respecter une règle ou une procédure. Il est de préserver la relation, de faire en sorte que le client se sente respecté, entendu, et considéré – même lorsque sa demande ne peut pas être satisfaite.
1. Pourquoi le « non » est un moment de vérité
On parle souvent des « 90 premières secondes » de l’accueil (voir notre article), de l’importance du sourire, du regard, de la posture. Mais il existe un autre moment de vérité, tout aussi déterminant : celui où l’on doit dire non.
À ce moment-là, plusieurs choses se jouent simultanément :
Le client teste, parfois sans le formuler, la cohérence de l’établissement.
Il observe si l’on se retranche derrière la règle… ou si l’on prend vraiment sa demande au sérieux.
Il ressent, très vite, si l’on lui parle comme à un numéro de chambre ou comme à une personne.
Un « non » expédié peut suffire à déclencher une réclamation, une mauvaise note en ligne, voire la perte d’un client fidèle.Un « non » bien géré peut, au contraire, devenir une preuve de professionnalisme et de fiabilité.
2. Les faux pas les plus fréquents
Avant de voir comment faire, regardons ce qui abîme la relation.On retrouve souvent les mêmes erreurs dans les hôtels :
Le non administratif :« Non, ce n’est pas possible, c’est la politique de l’hôtel. »On jette la règle comme un bouclier entre le client et soi.
Le non sec :« Non, on ne fait pas ça. »Sans explication, sans nuance, sans empathie.
Le non culpabilisant :« Vous auriez dû réserver plus tôt. »On renvoie la faute sur le client, qui repart frustré… et rarement convaincu.
Le non robotique :Rien dans la voix, pas de regard, pas d’écoute réelle. La règle passe d’abord, le client après.
Ce qui manque dans tous ces cas, ce n’est pas la procédure : c’est le geste humain.
3. La méthode pour dire « non » avec élégance
Dire non avec savoir-être, ce n’est pas de la magie. C’est une méthode, qui peut se travailler et se transmettre.
On peut la résumer en quatre temps :
1. Écouter vraiment la demande
Avant de répondre, on laisse le client aller au bout de sa demande.On reformule éventuellement :
« Si je comprends bien, vous souhaiteriez… »
Cela montre que nous avons pris sa demande au sérieux, et pas simplement attendu de dire « non ».
2. Reconnaître l’intention ou le besoin
On ne commence pas par la règle, on commence par la compréhension :
« Je comprends parfaitement que vous souhaitiez prolonger votre séjour… »
« Je comprends que vous ayez envie d’accéder au spa avec vos enfants… »
On se place du côté du client, avant d’expliquer ce qui bloque.
3. Expliquer le cadre avec clarté et calme
Vient ensuite le moment de dire pourquoi ce n’est pas possible :
contraintes de sécurité,
respect des autres clients,
engagement déjà pris,
normes d’exploitation,
hôtel complet, etc.
L’idée n’est pas de se justifier, mais d’expliquer avec transparence :
« Ce soir, nous sommes complets et nous ne pouvons pas garantir le niveau de confort habituel si nous ajoutons une personne supplémentaire. »
Plus le cadre est explicite, moins le non est vécu comme arbitraire.
L’art de dire non sans briser la relation client en hôtellerie
4. Proposer une alternative concrète
Un non sec ferme la porte. Un non accompagné de propositions laisse une ouverture :
autre horaire, autre date, autre catégorie de chambre,
liste d’attente,
prestation différente mais qualitative,
geste attentionné si la situation le justifie.
Par exemple :
« Pour cette nuit, nous ne pouvons pas vous surclasser, mais nous pouvons vous réserver cette catégorie à tarif préférentiel pour votre prochain séjour. »
« Les enfants ne sont pas admis au spa pour des raisons de sécurité, en revanche nous avons une plage horaire famille à la piscine, et nous pouvons organiser une activité pour eux pendant que vous profitez de votre soin. »
Enfin, on termine en reformulant positivement :
« Je suis vraiment désolé de ne pas pouvoir répondre favorablement à votre demande aujourd’hui, mais voici ce que je peux faire pour vous. »
Le client n’obtient pas ce qu’il voulait… mais il repart avec quelque chose, et surtout, il ne repart pas seul avec sa frustration.
4. Quelques situations concrètes en hôtellerie
Le late check-out impossible
Mauvaise réponse :
« Non, ce n’est pas possible, nous sommes complets demain. »
Réponse avec savoir-être :
« Je comprends que vous souhaitiez profiter un peu plus de votre chambre demain matin. Nous sommes malheureusement complets et nous devons la préparer pour les arrivées de l’après-midi. En revanche, je peux vous proposer un départ à 12h au lieu de 11h, et vous garder vos bagages. Vous pourrez profiter du bar ou de la terrasse jusqu’à votre heure de départ. »
L’accès refusé au spa pour les enfants
Mauvaise réponse :
« Non, les enfants ne sont pas admis. C’est interdit. »
Réponse avec savoir-être :
« Je comprends votre souhait de partager ce moment avec vos enfants. Pour des raisons de sécurité et de tranquillité des autres hôtes, l’accès au spa est réservé aux adultes. En revanche, nous avons une plage horaire en piscine où les enfants sont les bienvenus, et nous pouvons aussi vous proposer… »
Le surclassement non accordé
Mauvaise réponse :
« Non, on ne surclasse pas, c’est payant. »
Réponse avec savoir-être :
« J’aimerais pouvoir vous surclasser, mais ce soir toutes nos suites sont déjà réservées. Je peux toutefois vous proposer de noter une préférence de surclassement gratuit sur votre profil pour un prochain séjour, en fonction de nos disponibilités. »
Dans chaque exemple, la règle ne change pas. Ce qui change, c’est la manière de l’annoncer.
5. Former les équipes à l’art du « non »
Dire non avec élégance ne s’improvise pas en pleine saison. C’est un sujet à part entière des formations au savoir-être.
Quelques pistes de travail en équipe :
Jeux de rôle : mettre en scène des situations réelles (late check-out, réclamation, enfant au spa, upgrade, annulation tardive…) et tester différentes réponses.
Bibliothèque de formulations : proposer aux équipes une base de phrases qui respectent le client tout en respectant le cadre de l’hôtel.
Débrief collectifs : après une situation délicate, revenir dessus avec bienveillance : qu’est-ce qui a bien fonctionné ? qu’est-ce qui pourrait être dit autrement ?
Petit à petit, le « non » cesse d’être vécu comme un moment de tension, et devient un exercice de maîtrise du savoir-être.
En conclusion : un « non » peut renforcer la confiance
Savoir dire non à un client, ce n’est pas renoncer à la qualité de service. C’est, au contraire, une manière de poser des limites claires tout en affirmant :
« Vous comptez pour nous, même lorsque nous ne pouvons pas accéder à votre demande. »
Dans un monde où tout semble négociable, un établissement qui sait dire non avec élégance, empathie et cohérence gagne en crédibilité. Le client peut ne pas obtenir ce qu’il voulait… mais il sait qu’il peut faire confiance à l’équipe et à la maison qui l’accueille.
Et cette confiance-là, en hôtellerie, vaut bien plus qu’un oui de circonstance.
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