Premières impressions : l’arme secrète des hôtels qui fidélisent
- Eric Alauzen
- 19 mai 2025
- 2 min de lecture
Dans le monde de l’hôtellerie, tout commence par un sourire. Avant même de découvrir leur chambre, vos clients se forgent déjà une opinion sur votre établissement. Voici pourquoi l’accueil n’est pas un simple protocole, mais un véritable levier d’enchantement… et de fidélisation.
Les 10 premières minutes : décisives pour la fidélisation
Dès que le client franchit la porte de l’établissement, tout commence : l’ambiance générale, le sourire du personnel, le regard échangé, la fluidité de la prise en charge. Selon plusieurs études en satisfaction client, une première impression positive augmente significativement les chances de fidélisation. Elle réduit également la sensibilité aux petits aléas du séjour : un bon accueil amortit beaucoup de choses. Premières impressions : l’arme secrète des hôtels qui fidélisent
"Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression." — Will Rogers, humoriste et acteur américain
Les erreurs fréquentes à éviter
L’absence de contact visuel ou de sourire : un client ignoré est un client frustré.
Une attente non expliquée : le client peut patienter… à condition de comprendre pourquoi.
Un langage trop formel ou impersonnel : la chaleur humaine prime sur le jargon administratif.
Des informations livrées de façon mécanique : chaque arrivée est unique, elle mérite une attention personnalisée.
"L'accueil est le premier service que le client reçoit, et souvent le dernier souvenir qu’il emporte." — Jean-Gabriel Pérès, ancien PDG de Mövenpick Hotels & Resorts
Les bonnes pratiques à adopter
Personnaliser l’accueil : appeler le client par son nom, faire référence à son précédent séjour si possible.
Soigner l’environnement : un hall propre, lumineux et agréable est déjà un message d’hospitalité.
Former régulièrement le personnel : l’empathie, l’écoute et la courtoisie sont des compétences qui s’entretiennent.
Aller au-devant des besoins : proposer de l’aide avec les bagages, offrir une boisson, anticiper les questions sur le déroulement du séjour...
"À la réception, on ne vend pas une chambre, on donne le ton d’un séjour. Si on rate l’accueil, tout le reste devra rattraper." — Élodie L., Chef de réception dans un hôtel indépendant à Lyon
Un accueil réussi : la promesse d’une belle expérience
Dans un secteur où les offres se multiplient et où les clients comparent tout, l’émotion reste un différenciateur puissant. Un bon accueil ne coûte presque rien, mais il peut rapporter beaucoup : des avis positifs, des recommandations, et surtout… des clients qui reviennent.
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