Nos modules de formation
Les objectifs de la formation
Pour commencer, définissons ensemble ce que seront nos objectifs de formation au savoir-être en hôtellerie ?
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Sensibiliser les personnels en contact avec la clientèle à l’importance du savoir-être
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Implémenter le savoir-être dans tous les moments d’échange avec les clients dans tous les départements de l’hôtel
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Intégrer une excellence de la relation client
En filigrane, notre objectif global est d’équilibrer parfaitement le savoir-être avec le savoir-faire existant de vos équipes, les deux faces d’une même médaille, celle du succès, de la pérénnité et de la fidélisation du client.
Nos modules courts
À noter que nos six modules représentent chacun 24 heures de formation, réparties sur trois jours (2+1) ou deux jours (16 heures) si vous le préférez en raison de contraintes d'agenda.
Nos modules longs
Pour nos partenaires et clients en outremer et à l'étranger, où un formateur ne peut envisager de se déplacer pour seulement deux ou trois jours, un module spécial est également disponible. Il dure dix jours et combine théorie et pratique pour tous les départements de l'hôtel en contact avec la clientèle.
Notre Offre Excellence
Une prestation spéciale, comprenant une visite-mystère de votre hôtel, juste avant la formation qui peut durer deux ou dix jours. En effet, le formateur se présente à votre hôtel sous les traits d'un visiteur mystère et se dévoile avant le début de la formation. Pendant le cours, le formateur pourra utiliser les exemples positifs et négatifs de la visite mystère de manière très vivante et efficace.
Les publics de la formation
Les publics intéressés par nos modules de formation représentent tous vos collaborateurs et collaboratrices en contact clientèle, dans tous les départements de votre établissement hôtelier.
Six modules courts (3 ou 2 jours) de formation (dont un généraliste) couvrent tous les besoins de vos départements hôteliers :
SEH001 : pour tous les collaborateurs de l'hôtel (réception, restauration, étages, spa, sécurité)
SEH002 : réception (chef réception, réceptionnistes, bagagistes, caissiers, guest-relations, concierges...)
SEH003 : restauration (cadres et personnels des restaurants, bar et room-service)
SEH004 : étages (gouvernantes, femmes et valets de chambre, équipiers...)
SEH005 : sécurité (chefs et agents de sécurité)
SEH006 : spa (manager, accueil et personnels de cabine)
Une brochure spécifique (SEH007) pour les modules longs (10 ou 12 jours) est également disponible pour les hôteliers français en outremer ou étrangers qui préfèrent cette formule. Version anglaise ici.
Vous pouvez télécharger nos brochures sous l'onglet Brochures.
Une fiche de module est également disponible à votre demande : elle vous donnera tous les renseignements sur la formation que vous souhaitez, avec les programmes complets du module souhaité.
Si vous rencontrez une situation de handicap parmi les stagiaires que vous nous proposerez, merci de nous en informer afin que nous puissions nous adapter à vos besoins spécifiques. Un référent handicap se tiendra à votre disposition.
La durée de la formation
Nos six modules courts représentent chacun 24 heures de formation, réparties sur trois jours (2+1).
Pour les hôteliers qui choisissent la formule 2+1, nous observons un délai de quinze jours entre la deuxième et troisième journée de formation afin de permettre aux stagiaires de pouvoir rayonner leur savoir-être durant cette période et de voir par eux-mêmes la différence que provoquent ces nouveaux comportements avec leurs clients. La troisième journée est pratique, permet au formateur de s'entretenir individuellement avec chaque stagiaire sur leur lieu de travail, de partager les anecdotes, de finaliser les conseils et enfin de pouvoir réaliser des évaluations très objectives.
Dans les formations 2+1, nous insistons sur le côté théorique de la formation durant les deux premières journées avec l'addition de quizz, de travaux en groupes et de jeux de rôles qui reproduisent les situations réelles et quotidiennes qui se présentent dans un hôtel.
Une pause-café est prévue chaque matin et chaque après-midi et la pause déjeuner dure une heure.
Le formateur se tient à la disposition des stagiaires durant les pauses ou après la journée de formation pour des questions particulières.
S'il est compliqué pour votre établissement de réunir vos personnels en formation durant trois jours, la formule de deux jours est également possible. N'oubliez jamais que nos modules ne sont jamais figés et que nous adaptons, à chaque fois, nos programmes de formation à vos attentes, contingences et besoins.
Si votre établissement hôtelier est localisé en outremer ou à l'étranger, les durées de formation sont plus longues : une durée de dix ou douze jours (débutant par une visite-mystère de deux jours si vous le désirez) est recommandée.
Les délais et lieux de formation
Nos formations en intra sont uniquement présentielles et se déroulent dans votre établissement, selon les critères expliqués sur notre fiche de module à votre disposition. Le délai de réalisation, après la réception de la convention signée par vos soins et l'acompte de 50%, est fixée à 15 jours maximum.
Nos formations en inter sont publicisées sur ce présent site et sur nos réseaux sociaux. Elles sont également uniquement animées en présentiel et sont annoncées avec un préavis de trente jours.
Modalités de sélection
Aucun prérequis n'est exigé pour nos formations.
Avant le début de la formation, un questionnaire de positionnement est remis à chaque stagiaire par la direction de l'établissement. Ce formulaire, une fois rempli par le stagiaire, permet au formateur d'en savoir plus sur chaque stagiaire et d'ouvrir sa fiche. La date d'entrée en fonction dans l'hôtel, le nombre d'années d'expérience, ses attentes face à la formation, sa connaissance du savoir-être, l'estimation de son niveau, ses objectifs par rapport à la formation, font partie des questions posées au stagiaire.
Tous ces détails sur les attentes et l'expérience de chaque stagiaire sont importants pour le formateur qu s'en sert pour mieux l'appréhender et répondre plus exactement à ses aspirations.
Méthodes et ressources pédagogiques
Méthodes pédagogiques :
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Présentation déroulé formation sur Powerpoint
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Alternance d’apports théoriques et de pratique.
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Jeux de rôles de l’univers de l'hôtellerie avec formateur et entre participants
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Evaluation formative (quizz initial, intermédiaire et final)
Ressources pédagogiques :
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Livret de stage transmis par QR Code à chaque stagiaire
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Charte de Qualité, imprimée, remise en mains propres à l’établissement hôtelier, signée par les stagiaires qui ont eux-même, défini les articles du document et s'engagent avec leur Direction Générale.
Le formateur
La carrière internationale d’Éric ALAUZEN, fondateur d’EA Pro Nantes et formateur unique (nous ne recrutons pas de sous-traitant) du cabinet en savoir-être en hôtellerie, s’est toujours conjuguée entre communication et formation, avec de longues expériences dans le domaine de l’hôtellerie, dans des postes de Directeur de la Communication ou de la Formation de groupes hôteliers.
Grand voyageur et curieux, Eric a mis au point très tôt, et sans cesse actualisé, ces modules sur le savoir-être en hôtellerie, à partir de ses propres observations, et ceci depuis de longues années. Il a animé avec succès ces formations en Ouganda et en Egypte ainsi qu’en Angleterre et en France. Dernièrement, en 2024, au Sénégal et en Tunisie...
Il anime également des conférences sur le savoir-être professionnel, écrit des articles sur le sujet dans des revues professionnelles et au début de sa carrière, fut professeur de savoir-être dans deux instituts de formation hôtelière.
Les modalités d'évaluation
L’évaluation des connaissances et compétences, permettant de mesurer l’atteinte des objectifs pédagogiques, se fera sous forme de :
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Quizz (début seconde et troisième journée)
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Exercices de réflexion oraux
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Jeux de rôles et simulations
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Un entretien d’évaluation sur lieu de travail en 1/1
Les formations longues (10 jours) reçoivent les mêmes process d'évaluation.
Les modalités d’évaluation de la formation par les stagiaires et l'établissement bénéficiaire/organisme financeur se font par questionnaires présentés en fin de formation.
La validation des acquis se fera par une attestation de fin de formation.