Dans notre cabinet à Nantes, EA Pro Nantes Formation, notre passion, et déjà depuis de longues années, est de transformer vos collaborateurs en ambassadeurs de votre établissement… C’est-à-dire transformer chaque interaction, que vos collaborateurs et collaboratrices ont avec vos clients, en un moment inoubliable, pétri d’émotion, d’empathie et de dépassement des attentes.
Nous parlons de savoir-être qui représente le diffuseur de l'hospitalité et de savoir-faire, le service.
Dans notre monde, celui de l’hôtellerie et de la restauration, les mots service et hospitalité sont souvent relégués à des synonymes. Pourtant, c’est loin d’être le cas et si l’hôtelier est bien conscient de la différence énorme qui existe entre les deux mots, il réussira à coup sûr à fidéliser ses clients sans aucun problème.
SERVICE ET HOSPITALITE : attention, ne pas confondre !
L'hospitalité sublime le service en hôtellerie
Commençons par prendre un exemple : votre hôtel n’a pas de restaurant et votre client demande au réceptionniste l’adresse d’un restaurant qu’un ami lui a recommandé. Que peut répondre votre réceptionniste ?
· Se limiter au service en lui donnant l’adresse : 47, rue des Bâtisseurs.
· Réagir avec le sens de l’hospitalité :
o Lui montrer également l’emplacement du restaurant sur un plan de la ville
o Lui envoyer la localisation du restaurant sur son WhatsApp
o Lui proposer un taxi pour y aller en précisant qu’il en aura pour dix minutes,
o Lui proposer d’appeler le restaurant pour réserver sa table.
Dans nos formations au savoir-être en hôtellerie, nous employons souvent les termes de service ordinaire et service extraordinaire, ce qui calque exactement la notion de service et d’hospitalité.
Le service (absolument indispensable dans un contexte hôtelier) correspond à ce qu’un client attend normalement et prévisiblement d’un hôtel dans une interaction fonctionnelle nécessaire et ordinaire : faire un check-in ou un check-out rapidement, assurer la propreté de la chambre, servir un repas dans les temps, renseigner le client… Le service est réactif et peut être efficace, certes.
L’hospitalité sous-entend beaucoup plus que de simples interactions minimalistes, elle dépasse le niveau ordinaire du service, en rajoutant une dimension humaine qui personnalise chaque moment-contact entre le collaborateur et le client, qui crée un lien sympathique, authentique et durable entre eux, qui offre une attention toute particulière au client et qui anticipe et dépasse ses attentes.
L’hospitalité est proactive : elle cherche à prévenir les problèmes ou les mal-vécus des clients au contraire du service qui se contente de les résoudre, une fois le problème subi par le client.
Offrir une prestation efficace, c’est bien et naturellement attendu par le client qui ne vient pas dans votre établissement pour connaître des problèmes. Mais créer pour lui une atmosphère chaleureuse où il se sent chouchouté, pris en charge (donc en lâcher-prise), connu mais surtout reconnu, lui laissera un souvenir mémorable et l’envie de revenir…
Ce qui va rendre votre établissement différent et supérieur, par rapport à sa concurrence, ne sera pas son étoile en plus ou en moins, mais sera toujours son hospitalité. Rappelez-vous, l’hôtel concurrent assure le même service que vous (il le doit), mais ne donne peut-être pas la même hospitalité.
Une approche d’hospitalité transforme une expérience-client ordinaire en un moment unique et à revivre. C’est elle qui génère l’image de marque et la fidélisation d’un lieu. Elle crée le chemin pour des souvenirs inoubliables qui seront, en outre, partagés par le client avec son entourage personnel et professionnel.
Comment transformer vos collaborateurs en hôtes ?
1. Déjà, assurons-nous que nos collaborateurs et collaboratrices soient heureux de venir travailler chez nous, en étant nous-même, en qualité de managers, des hôtes chaleureux. Rappelons-nous qu’un hôte (du latin hospes) est à la fois celui qui reçoit et celui qui est reçu. Notre collaborateur, élément premier de notre organisation doit se sentir motivé, enthousiaste, confiant et fier de travailler avec nous.
2. Par une formation adéquate où il sera sensibilisé sur ses comportements, ses attitudes, sa tenue, son vocabulaire, son empathie… et sur l’importance que chaque moment, même s’il dure cinq secondes, qu’il partage avec son client, doit être exceptionnel.
3. De laisser à sa place (très importante) la technologie et de privilégier notre produit (service) et notre humain : nous ne fidélisons pas nos clients grâce à notre système de réservation, mais par nos collaborateurs dont l’hospitalité doit débuter dès le premier contact-client, lorsqu’il nous appelle ou nous écrit pour faire sa réservation.
4. En prenant soin de nos clients, toujours et partout : leur donner l’impression qu’ils sont chez eux, chez nous alors qu’ils sont loin de leur home, leur faire sentir que nous les apprécions, que nous les connaissons et reconnaissons.
5. De créer à l’intérieur de son établissement, une chaîne de l’hospitalité, sans aucun maillon faible, afin que n’importe où va notre client, il trouve la même passion, la même soif d’excellence et le même désir de dépasser ses attentes. En d’autres termes, la passion de l’hospitalité est partagée par toutes vos équipes.
Comment EA Pro Nantes Formation peut vous aider ?
Le savoir-être, dénominateur commun de nos formations, est la clef de voûte de chaque expérience-client mémorable et fidélisatrice. C’est lui qui va justement installer ce sens de l’hospitalité qui va dépasser le savoir-faire (service).
a. En organisant dans votre établissement une visite-mystère, juste avant la formation de vos personnels au savoir-être qui va distiller partout ce sens de l’hospitalité et sublimer votre service. Le visiteur-mystère, durant deux jours, saura reconnaître les moments forts et les moments faibles d’hospitalité et de service, et les utiliser, récents dans la mémoire de vos collaborateurs, à titre d’exemples vécus par eux dans les jeux de rôles.
b. Nos formations, générales ou départementales (ceux en relation avec la clientèle) visent à transformer vos collaborateurs en véritables hôtes, doués d’un sens aigu de l’hospitalité. Nous les sensibilisons à tous leurs échanges (à partir d’une micro-communication) avec les clients afin de transformer chaque moment-client en moment extraordinaire. Des exemples concrets et des éléments de langage sont définis pour chaque département.
c. Nous abordons également d’autres volets importants pour la perception positive du client dans son expérience : la tenue vestimentaire et corporelle de vos collaborateurs, leur communication verbale et non verbale, leurs comportements et leurs attitudes, la communication en or, le traitement de la réclamation (au cas où), les 4P de l’accueil, etc.
En conclusion, si le service est transactionnel (livraison technique du produit hôtelier) l’hospitalité est authentique (englobant passion et empathie) et cent pour cent humaine (façon dont la livraison du produit est ressentie par ses récipiendaires). Les hôtels, où l’hospitalité sublime un service efficace et réactif, représentent toujours ceux qui affichent les meilleurs résultats en termes de CA, en termes de fidélisation et en termes de meilleures notes sur les sites d’avis.
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