Savoir-être cerise sur le gâteau du savoir-faire
Le savoir-être en hôtellerie est la magnifique cerise sur le gâteau qui enrobe le savoir-faire… Telles les deux faces d’une médaille, le savoir-être et le savoir-faire signifient succès et pérennité de l’hôtel.
L’un ne peut aller sans l’autre et l’expérience-client affichera son excellence si les deux sont parfaitement conjugués. Imaginons une femme de chambre qui nettoie parfaitement ses chambres, mais qui ne sait pas saluer un client dans les couloirs en l’ignorant complètement… Imaginons un serveur dont le savoir-faire est remarquable mais qui ne décroche pas un sourire, ni une parole durant le temps de service… Imaginons un réceptionniste champion des techniques de check-in à l’arrivée du client, mais qui considère ce dernier comme un simple numéro de chambre… Imaginons un agent de sécurité qui remplit très bien ses tâches de contrôle à l’arrivée du client, mais qui arbore une tenue négligée et un comportement peu aimable…
Le savoir-être, chez un collaborateur de l’hôtel en contact avec la clientèle, est un élément sublimatoire de l’expérience-client. Il transforme, cristallise tous les « moments-clients » (moments passés entre le collaborateur et le client pouvant durer cinq secondes jusqu’à beaucoup plus longtemps) en moments extraordinaires où le client se sent unique, connu et reconnu…
D’une « gentillesse ordinaire » et affichant un « sourire mécanique », le collaborateur va progresser et bientôt, il irradiera sa soif d’excellence, grâce à son savoir-être, et cette nouvelle qualité lui permettra de réussir à cent pour cent tous ses échanges avec son client qui, heureux et repus de tant d’attentions et de dépassement d’attentes, va revenir dans l’établissement hôtelier, va émettre de bons commentaires et va faire de la publicité de bouche à oreille autour d’eux.
Rappelez-vous ce détail important : le client oublie vite l’épaisseur du matelas dans sa chambre ou la présence de la piscine dans le jardin, voire le délicieux de sa lotte à l’Armoricaine… Par contre, il se souviendra très bien de l’extrême attention à son égard de Sophie ou de la réponse et du solutionnement à sa réclamation de Fatou ou de l’empathie de Jean-François !
Etes-vous persuadé que toutes vos équipes en contact avec la clientèle dans votre hôtel fassent montre de savoir-être avec vos clients ? Pouvez-vous être derrière chacun d’entre eux (elles) pour vous assurer que chaque moment-client soit vécu positivement par votre client ? Si nous parlons expérience-client, êtes-vous sûr que celle vécue par vos clients soit optimale ? Font-ils preuve d'intelligence émotionnelle qui est la capacité de percevoir, comprendre, gérer et exprimer les émotions ?
Si vous répondez honnêtement à ces questions, vous réaliserez vite que vous pourriez avoir besoin de notre soutien pour optimiser vos équipes dans l’apprentissage du savoir-être… Nous savons que c’est difficile, car ce savoir-être doit être omniprésent, teinté d’ubiquité et permanent.
En d’autres termes, le savoir-être de vos collaborateurs doit devenir un réflexe et seule, une formation pratique et théorique pourra l’ancrer au plus profond de leurs gènes professionnels, conditionnant leurs gestes et comportements envers vos clients.
Pourquoi ne pas commencer par une visite-mystère pour faire un premier point sur l’existant de la qualité de l’expérience-client ?
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