Le savoir-être en hôtellerie
Le savoir-être en hôtellerie est la magnifique cerise sur le gâteau qui enrobe le savoir-faire… Telles les deux faces d’une médaille, le savoir-être et le savoir-faire signifient succès et pérennité de l’hôtel.
La définition du savoir-être
En d'autres termes, mieux que des équipements luxueux qui peuvent se retrouver dans des hôtels de même standing, le savoir-être représente le vecteur fidélisateur le plus performant. On se souvient toujours des équipes, un peu moins des équipements ! Le savoir-être est une qualité humaine, individuelle, intrinsèque à chaque collaborateur qui choisit ou non de la rayonner, de la distiller, de la développer...
Le savoir-être en hôtellerie dépend de plusieurs facteurs :
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La passion du service, toujours et partout sans relâchement et rayonné avec plaisir
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Le savoir-vivre sous lequel de nombreuses qualités sont intégrées (courtoisie, amabilité, diplomatie...)
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La présentation personnelle (corporelle et vestimentaire) qui se doit irréprochable
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La justesse des comportements
Savoir-faire et savoir-être
Le savoir-faire et le savoir-être ne peuvent aller l'un sans l’autre et l’expérience-client atteindra l'excellence si les deux sont parfaitement conjugués. Imaginons une femme de chambre qui nettoie parfaitement ses chambres, mais qui ne sait pas saluer un client dans les couloirs en l’ignorant complètement… Imaginons un serveur dont le savoir-faire est remarquable mais qui ne décroche pas un sourire, ni une parole durant le temps de service… Imaginons un réceptionniste champion des techniques de check-in à l’arrivée du client, mais qui considère ce dernier comme un simple numéro de chambre… Imaginons un agent de sécurité qui remplit très bien ses tâches de contrôle à l’arrivée du client, mais qui arbore une tenue négligée et un comportement peu aimable…
Le savoir-être, chez un collaborateur de l’hôtel en contact avec la clientèle, est un élément sublimatoire du savoir-faire. Il est la cerise sur le gâteau de l'expérience client... Le savoir-être transforme, cristallise tous les « moments-clients » (moments passés entre le collaborateur et le client pouvant durer cinq secondes jusqu’à beaucoup plus longtemps) en moments extraordinaires où le client se sent unique, connu et reconnu…
De plus, un savoir-être pertinent peut aider à faire pardonner une faute de savoir-faire... En conclusion, le savoir-faire n'est pas moins important que le savoir-être. Conjugués par le collaborateur, ils créeront la magie, indispensable si l'hôtel veut se démarquer de sa concurrence.
Dépasser la gentillesse ordinaire
La gentillesse ordinaire (élément important du savoir-être, mais...) n'est absolument pas suffisante dans un contexte d'excellence hôtelière... Elle ne transcende en rien l'expérience-client ! Le client peut trouver de la gentillesse partout... Gentillesse ordinaire sous-entend un simple sourire, certes, mais absolument pas la passion du service, la réponse aux attentes d'un client et surtout pas le dépassement des besoins des clients.
C'est là où le savoir-être intervient, car lui va cristalliser cette expérience en transformant chaque moment-client en instants extraordinaires dont le client se souviendra. Ces moments-clients peuvent durer dix secondes (on croise un client dans le couloir) ou deux heures (le temps d'un repas au restaurant).
Ne vous contentez plus de la gentillesse de vos collaborateurs, mais visez l'excellence en les sensibilisant à l'importance de ce savoir-être qu'ils doivent rayonner toujours et partout. Apprenons-leur à aller plus loin dans la satisfaction de leurs clients, insufflons-leur l'innovation, l'empathie, la joie de sortir des sentiers battus de la simple gentillesse pour que chaque moment-client devienne inoubliable...
Des exemples de savoir-être
L'hôtellerie et la restauration, les étages, le spa, le service de sécurité sont des terrains fertiles pour semer la graine du savoir-être chez vos collaborateurs ou la développer chez d'autres. Le savoir-être doit se retrouver à chaque coin de votre établissement et dans les comportements de chacun de vos collaborateurs. Par exemple :
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Au check-in pour que le client soit bien plus qu'un simple numéro de chambre
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Au check-out où le savoir-être profite de chaque instant de cette dernière impression
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Au room-service, lors de la prise de commande pour sublimer ce moment de restauration apprécié par le client
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A la réception déjà pour une simple prise d'information banale par le client
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Dans les étages pour qu'une femme de chambre sache entrer dans une chambre avec tact et savoir-être
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Au téléphone pour transformer chaque échange en moment extraordinaire
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Au moment de la réclamation, pour faire du client un allié grâce au savoir-être du collaborateur
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Au service de sécurité afin que la première impression du client soit optimale
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Au restaurant pour que le savoir-être soit déjà palpable dans les relations inter-collaborateurs à la vue des clients
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Au room-service lorsque le collaborateur entre dans la chambre et dépose le plateau
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Dans chaque tenue vestimentaire et corporelle de chaque collaborateur...
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A la réception lorsqu'un client souffrant réclame notre empathie
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Partout dans l'hôtel, déjà en croisant tout simplement un client
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Au spa, lorsque le client en attente de cooconing apprécie un savoir-être discret, mais rassurant
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