Un hôtel, plusieurs départements, une seule expérience client.

Dans un hôtel, le client rencontre successivement plusieurs équipes : Réservations, Réception, Étages, Restauration, Spa, parfois Sécurité ou Room Service.

Pourtant, lui ne découpe pas son séjour en départements. Il ne voit qu’un seul établissement, une seule équipe et, surtout, une seule expérience.

C’est pourquoi la qualité du savoir-être hôtelier dépend aussi de ce qui se passe lorsque le client n’est pas présent : la manière dont les informations sont recueillies, transmises et utilisées par les différents services.

Quand l’information circule, l’expérience devient fluide

La réception en est un exemple évident. Dans de nombreux hôtels, elle fonctionne en trois shifts successifs au cours d’une même journée. Entre l’équipe du matin, celle de l’après-midi et celle de la nuit, l’information doit impérativement continuer à circuler.

Le traditionnel cahier de consignes, aujourd’hui physique ou numérique selon les établissements, reste donc un outil essentiel. Une demande client, un incident, une attention particulière ou une information à transmettre ne peuvent reposer uniquement sur la mémoire d’un collaborateur ou sur quelques mots échangés au moment de la relève.

Cahier de consignes et de passations à la réception d’un hôtel, outil essentiel pour assurer la continuité de l’information entre les différents shifts.

Ce qui a été vécu par une équipe doit pouvoir être repris immédiatement par la suivante.

La même exigence vaut bien avant l’arrivée du client.

Le service Réservations recueille souvent des informations particulièrement précieuses : une allergie alimentaire, la préférence pour une chambre déjà occupée lors d’un précédent séjour, une demande spécifique ou encore le souhait d’un client en demi-pension de retrouver sa table habituelle.

Ces informations n’ont de valeur que si elles rayonnent vers les départements concernés. La restauration doit connaître l’allergie. La réception et les étages doivent savoir qu’un client revient et apprécie une chambre particulière. Le restaurant peut anticiper une habitude connue plutôt que d’attendre que le client la formule une nouvelle fois.

C’est précisément cette anticipation qui transforme une information enregistrée quelque part dans l’hôtel en véritable attention portée au client.

Aujourd’hui, cette circulation de l’information s’appuie également sur des outils numériques : PMS, applications métiers ou messageries internes permettent de partager rapidement certaines informations utiles entre départements. Sur le terrain, la radiocommunication reste également très présente dans de nombreux établissements.

Ces outils facilitent la transmission, mais ils ne la garantissent pas : leur efficacité dépend toujours de la rigueur avec laquelle les équipes les utilisent.

Le briefing du matin : mettre tous les services au même diapason

Mais la transmission ne peut pas reposer uniquement sur des outils, aussi efficaces soient-ils.

Le briefing quotidien inter-départements, généralement organisé le matin sous la conduite du Directeur et réunissant les chefs de département, constitue à ce titre un moment particulièrement important dans la vie d’un hôtel.

On y revient brièvement sur la journée précédente : remarques de clients, incidents, difficultés rencontrées, situations particulières ou actions qui méritent d’être partagées.

Briefing quotidien inter-départements dans un hôtel, conduit par le Directeur avec les chefs de service afin de partager les informations de la veille et d’anticiper la journée.

Puis l’hôtel se projette immédiatement sur la journée qui commence : arrivées et départs importants, clients fidèles, groupes, événements, demandes particulières, allergies, contraintes techniques, attentions à prévoir ou toute information susceptible de concerner plusieurs départements.

La Réception, les Étages, la Restauration, la Cuisine, la Sécurité, le Spa, la Maintenance ou les autres services concernés disposent ainsi d’une même vision de la journée.

Ce briefing ne doit pas devenir une longue réunion. Sa force réside justement dans sa régularité, sa précision et son caractère opérationnel.

Les hôtels qui finissent par l’oublier ou le considèrent comme facultatif ont tort : ils suppriment l’un des rares moments où les responsables des différents services peuvent, ensemble, faire circuler l’information avant qu’elle ne devienne un problème.

Une seule équipe aux yeux du client

Une rupture de transmission peut sembler anodine en interne. Pour le client, elle peut au contraire donner immédiatement le sentiment que personne ne se souvient de lui ou que chaque service fonctionne indépendamment des autres.

Lorsqu’il doit répéter plusieurs fois la même demande, préciser de nouveau une information déjà communiquée ou rappeler une préférence pourtant connue de l’établissement, la qualité de la relation commence à se dégrader.

« Une bonne expérience hôtelière ne se vit pas par à-coups. Elle doit être fluide : le client ne devrait jamais sentir les changements de shift, les frontières entre services ou les ruptures de transmission. » Eric Alauzen, fondateur et formateur – EA Pro Nantes Formation

Le savoir-être ne concerne donc pas uniquement la manière d’accueillir, de parler ou de répondre au client. Il se construit également entre les collaborateurs, dans la qualité des relais, l’anticipation, le partage des informations et la capacité de chacun à permettre au collègue suivant de poursuivre naturellement l’expérience.

Car dans un hôtel, le service peut changer, l’interlocuteur aussi.

Mais pour le client, l’histoire doit continuer sans rupture.