Formations au savoir-être hôtelier, relation client et visites-mystère
Former les équipes au savoir-être hôtelier
EA Pro Nantes Formation propose des formations dédiées au savoir-être hôtelier, à la relation client et à l’expérience vécue par le client.
Nos formations s’adressent aux établissements qui souhaitent renforcer la qualité de leur accueil, harmoniser les comportements professionnels et donner à leurs équipes des repères concrets, applicables dans la vie quotidienne de l’hôtel.
L’objectif est simple : permettre aux collaborateurs de mieux conjuguer savoir-faire et savoir-être, afin d’améliorer la satisfaction client, la fidélisation et l’image de l’établissement.
Pour commencer, définissons ensemble ce que seront nos objectifs de formation au savoir-être en hôtellerie ?
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Sensibiliser les personnels en contact avec la clientèle à l’importance du savoir-être
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Implémenter le savoir-être dans tous les moments d’échange avec les clients dans tous les départements de l’hôtel
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Intégrer une excellence de la relation client
En filigrane, notre objectif global est d’équilibrer parfaitement le savoir-être avec le savoir-faire existant de vos équipes, les deux faces d’une même médaille, celle du succès, de la pérénnité et de la fidélisation du client.
Nos modules courts
À noter que nos six modules représentent chacun 24 heures de formation, réparties sur trois jours (2+1) ou deux jours (16 heures) si vous le préférez en raison de contraintes d'agenda.
Nos modules longs
Pour nos partenaires et clients en outremer et à l'étranger, où un formateur ne peut envisager de se déplacer pour seulement deux ou trois jours, un module spécial est également disponible. Il dure dix jours et combine théorie et pratique pour tous les départements de l'hôtel en contact avec la clientèle.
Notre Offre Excellence
Une prestation spéciale, comprenant une visite-mystère de votre hôtel, juste avant la formation qui peut durer deux ou dix jours. En effet, le formateur se présente à votre hôtel sous les traits d'un visiteur mystère et se dévoile avant le début de la formation. Pendant le cours, le formateur pourra utiliser les exemples positifs et négatifs de la visite mystère de manière très vivante et efficace.
Des formations adaptées à chaque hôtel
Nos modules sont construits en fonction des besoins de chaque établissement, de ses départements, de ses contraintes opérationnelles et de ses objectifs.
Ils peuvent concerner l’ensemble des collaborateurs en contact direct ou indirect avec la clientèle : réception, restauration, room-service, étages, spa, sécurité, conciergerie et encadrement.
Les formations abordent notamment :
• la posture professionnelle,
• la qualité de l’accueil,
• la communication verbale et non verbale,
• la gestion des demandes et des réclamations,
• la juste distance avec le client,
• l’intelligence émotionnelle,
• la cohérence de l’expérience client entre les départements.
Modules courts et modules longs
Nos modules courts peuvent être organisés sur deux ou trois jours, selon les contraintes de l’établissement.
La formule en trois jours permet notamment de travailler en deux temps : une première phase de sensibilisation et d’exercices, puis une journée de retour terrain afin d’ancrer les nouveaux comportements dans la pratique quotidienne.
Pour les établissements situés en outre-mer ou à l’étranger, des modules longs peuvent être proposés sur dix ou douze jours, afin d’accompagner plus largement les équipes et les différents départements de l’hôtel.
L’Offre Excellence : visite-mystère et formation
EA Pro Nantes Formation propose également une prestation associant visite-mystère et formation.
Avant le début de la formation, le formateur séjourne ou intervient dans l’établissement comme visiteur-mystère. Au moment du reveal, il se présente ensuite aux équipes comme formateur.
Cette approche permet de s’appuyer sur des situations réellement observées, positives ou négatives, et de transformer l’expérience client vécue en outil de progression concret pour les collaborateurs.
Une pédagogie concrète et immersive
Nos formations reposent sur une alternance d’apports théoriques, d’échanges, de mises en situation, de jeux de rôle, de quiz et d’exercices inspirés de situations réelles de l’hôtellerie.
Chaque formation vise à rendre les collaborateurs plus conscients de leur rôle dans l’expérience client et plus à l’aise dans les comportements professionnels attendus.
À l’issue de la formation, une attestation de fin de formation est remise aux participants.
Informations pratiques
Nos formations sont organisées en présentiel, principalement dans l’établissement hôtelier.
Aucun prérequis n’est exigé. Les programmes peuvent être adaptés aux besoins spécifiques de l’hôtel, aux profils des stagiaires et aux éventuelles situations de handicap signalées en amont.
Des fiches modules détaillées sont disponibles sur demande.