Formations au savoir-être hôtelier, relation client et visites-mystère
Module long - Outremer et international
Formations au savoir-être en hôtellerie
Destiné aux hôtels situés en outre-mer ou à l’étranger, ce module long a été conçu pour les établissements dans lesquels un déplacement de deux ou trois jours seulement ne permettrait pas un accompagnement suffisant.
D’une durée de dix jours minimum, il associe apports théoriques, mises en situation, exercices pratiques et travail département par département afin de renforcer le savoir-être hôtelier de l’ensemble des collaborateurs en contact avec la clientèle.
Selon les besoins de l’établissement, ce module peut être précédé d’une visite-mystère initiale. Cette observation permet au formateur de s’appuyer ensuite sur des situations réellement vécues dans l’hôtel, positives ou négatives, pour rendre la formation plus concrète, plus vivante et directement utile aux équipes.
Indicateurs de satisfaction
Dernière formation réalisée en Martinique du 6 au 19 novembre 2025 :
100% des participants ont exprimé leur satisfaction.
100% des participants ont déclaré avoir acquis ou être en cours d’acquisition de nouvelles connaissances.
Nombre de participants : 39.
Module court - France et Europe francophone
Ce programme de trois jours, alternant apports théoriques, exercices pratiques, jeux de rôle, simulations, questionnaires et temps de réflexion, s’adresse aux équipes en contact avec la clientèle dans les différents départements de l’hôtel.
L’objectif est de sensibiliser les collaborateurs à l’importance de leurs comportements, de leur posture et de leur attitude dans chaque moment de contact avec le client.
À l’issue de la formation, les participants auront renforcé leur compréhension du savoir-être hôtelier et de son rôle dans la qualité de l’accueil, la relation client et l’expérience vécue au sein de l’établissement.
En développant des comportements plus justes, plus professionnels et plus attentifs, les équipes contribuent directement à l’image, à la fidélisation et à la signature de service de l’hôtel, garantissant ainsi à la clientèle une expérience vécue heureuse.
La restauration couvre des moments-clients souvent plus longs, qu’il s’agisse du restaurant, du bar ou du room-service. Ce programme s’adresse aux équipes appelées à accueillir, servir, conseiller, répondre aux demandes et gérer parfois une insatisfaction durant le temps du service.
De la prise de réservation à l’accueil à table, du service en salle à la livraison en chambre, les collaborateurs apprennent à renforcer leur posture, leur langage, leur écoute et leur maîtrise relationnelle.
L’objectif : faire de chaque échange un moment de service attentif, professionnel et cohérent avec l’image de l’hôtel, tout en favorisant la satisfaction et la fidélisation du client.
La réception porte souvent la première et la dernière impression laissée au client. Ce programme s’adresse aux équipes d’accueil, de réception, de caisse, de conciergerie et de guest-relations.
Au téléphone, en face-à-face, lors d’un check-in, d’un check-out, d’une demande particulière ou d’une insatisfaction, les collaborateurs apprennent à adopter la posture, le langage, l’écoute et la maîtrise nécessaires pour créer une relation client juste, professionnelle et fidélisante.
Le programme aborde également la gestion des situations sensibles : attente prolongée, incompréhension, réclamation, fatigue du client, demande inhabituelle ou tension au comptoir. Il aide les équipes à conserver une attitude calme, claire et respectueuse,
L’objectif : faire de chaque échange un moment d’accueil cohérent avec l’image et la promesse de qualité de l’hôtel.
La réception est toujours l'image vivante de la première et de la dernière impression de vos clients. Alors, autant soigner cette image en s'assurant que vos collaborateurs possèdent tous les atouts d'un savoir-être parfait au téléphone ou en direct ou par temps d’orage lorsque le client est insatisfait. Cette formation scrutera chaque type de contact-client avec vos collaborateurs (réception, caisse, conciergerie, guest-relations) et vos clients pour leur apprendre à créer, partout et en toutes circonstances, une relation-clientèle exceptionnelle et des moments d’échange fidélisateurs.
Moins exposé que la réception ou la restauration, le département des étages joue pourtant un rôle essentiel dans le ressenti du client. Au-delà de la qualité du nettoyage et du savoir-faire technique, le savoir-être des équipes est primordial, car elles interviennent dans l’espace le plus intime du séjour : la chambre et la salle de bains.
Ce programme sensibilise gouvernantes, femmes et valets de chambre, équipiers et responsables aux comportements attendus dans les couloirs, lors de l’entrée en chambre, dans la gestion du chariot ou face à une demande client.
L’objectif : renforcer une relation client discrète, respectueuse et professionnelle.
Le département sécurité occupe une place sensible dans l’expérience hôtelière. Chargés de veiller à la protection de l’établissement, des biens et des clients, les agents doivent faire appliquer des consignes parfois strictes, tout en restant compris, respectés et acceptés par la clientèle.
Ce programme les accompagne dans la maîtrise de leur posture, de leur langage, de leurs émotions et de leur capacité à gérer des situations délicates : contrôle, tension, agressivité, incident ou demande particulière.
L’objectif : conjuguer fermeté, diplomatie et sens du dialogue, afin de préserver la sécurité tout en maintenant une relation client professionnelle et rassurante.
Dans un spa ou un centre de thalassothérapie, le client recherche une expérience de bien-être, de détente et de lâcher-prise. Au-delà du savoir-faire technique, le savoir-être des équipes joue donc un rôle essentiel dès l’accueil, puis tout au long du parcours client.
Ce programme s’adresse aux équipes d’accueil, praticiens, personnels de cabine et responsables spa. Il travaille la posture, la discrétion, l’écoute active, l’empathie, le langage et la juste présence auprès du client.
L’objectif : créer une relation client apaisante, professionnelle et rassurante, capable de favoriser la satisfaction, la fidélisation et la recommandation, notamment auprès d’une clientèle locale ou régulière.
Visite-mystère en milieu hôtelier
Une visite-mystère dans votre établissement hôtelier va vous permettre de vivre en direct les expériences que vivent vos clients tout au long de leurs séjours chez vous !
Plus affinée qu'un questionnaire de satisfaction et plus objective qu'un commentaire sur un site spécialisé, souvent écrit sous le coup d'une émotion, la visite-mystère vous information sur les points forts et faibles de la relation-clientèle à l'intérieur de chaque département de votre hôtel.
Réalisé par un professionnel expert de l'hôtellerie, la visite-mystère pourra également service d'architecture à un plan de formation qui répondra parfaitement à vos besoins d'amélioration.