Premier volet d’une série de trois articles sur la mise en place d’une expérience-collaborateur* (semblable à l’expérience client) cent pour cent positive.
En qualité de cabinet de formation au savoir-être en hôtellerie, nous vous exposons souvent l’importance, pour votre établissement, de gérer des équipes formées à ce savoir-être, condition incontournable de la fidélisation et de la satisfaction de votre clientèle.
Pourtant, nous nous devons de préciser un détail très important : la propension à mieux faire de vos équipes en contact avec vos clients dans votre établissement hôtelier, est également reliée à leur bien-être. Si vos collaborateurs se sentent heureux, reconnus pour leurs efforts et partie intégrante de l’hôtel, ils seront automatiquement plus enclins à faire de leur mieux pour vos clients ete à rayonner leur énergie positive.
« Les employés heureux font les clients heureux »
Comment conjuguer le bien-être et le savoir-être de vos équipes ?
Le savoir-être de vos collaborateurs (lire nos articles sur le savoir-être hôtelier sur notre blog) est excessivement important dans votre process de fidélisation de vos clients. En effet, le savoir-être, s’il est présent partout chez vos équipes, va donner une nouvelle dimension au ressenti de vos clients et leur expérience-client, devenue mémorable, voudra être vécue à nouveau.
Rappelez-vous : vos collaborateurs affichant un savoir-être hôtelier à la hauteur sont doués d’intelligence émotionnelle, sont sympathiques mais surtout empathiques, sont très motivés, adoptent toujours des comportements adaptés, entre eux et avec leurs clients et présentent continuellement des tenues vestimentaires et corporelles irréprochables.
Mais cette volonté de mieux-faire de vos équipes, ne pensez-vous pas qu’elle ne vous incombe pas également, en qualité de manager de leur département ou de directeur général d’un hôtel ?
Nous parlons de l’expérience client, c’est très bien. Mais ne pensez-vous pas qu’il est temps de parler expérience-collaborateur ? Tout comme nous vous avions demandé si vous étiez sûrs de la qualité de l’expérience-client dans votre hôtel, êtes-vous persuadé que l’expérience-collaborateur vécue par vos équipes soit à cent pour cent positive ?
Pour que l’expérience-collaborateur, également fidélisatrice pour vos équipes (évitant ainsi des turnovers de personnel souvent mal ressentis par votre clientèle fidèle et revenante), vous allez devoir créer un environnement de travail convivial où chaque élément sera perçu de manière positive par chaque collaborateur.
Comment parvenir à instaurer une expérience-collaborateur optimale ?
La liste ci-dessous est loin d’être exhaustive et sera complétée dans les deux prochains articles.
1. Favorisez une culture de reconnaissance et sachez dire Merci à vos équipes : convainquez vos collaborateurs que chacun d’entre eux est un maillon fort. N’hésitez pas à les récompenser publiquement si par exemple, ils reçoivent beaucoup de citations dans les sites d’avis sur internet ou verbalement par les clients… Si vous célébrez les succès, individuellement ou collaborativement, partagez ces moments sur vos réseaux sociaux, prenez-les en photo… Vous développerez ainsi leur sentiment d’appartenance à votre entreprise et naturellement, vous les motiverez.
2. Sachez les écouter lorsqu’ils font l’effort de venir vous voir pour vous proposer une idée, suite à leurs expériences sur le terrain. Vos collaborateurs sont les vecteurs du vécu de vos clients et peut-être ont-ils remarqué que l’une de vos procédures pourrait être améliorée, voire rediscutée en vue de sa suppression. Laissez vos portes de bureaux de manager ou de directeur général toujours ouvertes pour que vos collaborateurs se sentent toujours accueillis. Imaginez leur ressenti si vous les écoutez, si vous acceptez le changement qu’ils veulent instaurer et si vous les félicitez pour avoir accompli ce changement nécessaire et adéquat pour le service de l’hôtel…
3. Encouragez leur développement professionnel : n’hésitez jamais à entamer des plans de formation de vos collaborateurs pour leur amélioration dans votre entreprise et dans leur carrière. La formation constitue une véritable motivation pour un collaborateur, car il sait que son entreprise s’occupe de lui, de son futur et de sa carrière. Favorisez la promotion interne : si le collaborateur voit que son collègue a reçu une promotion, inconsciemment, il se dit que cette marque de confiance peut aussi lui être adressée par son management plus tard. D’où sa volonté de rester dans l’entreprise et de faire toujours mieux pour mériter cette promotion. N’oubliez pas régulièrement de mener des évaluations de vos collaborateurs : en tête à tête avec son supérieur hiérarchique, peut-être accompagné du DRH, sachez évaluer vos équipes en les félicitant sur leurs points forts et en revoyant avec eux leurs points faibles (en proposant de les corriger avec eux par la formation, par exemple). Ces évaluations peuvent être liées à l’obtention de primes exceptionnelles. Partagez avec eux leur plan de carrière au sein de votre entreprise et rassurez-les en leur disant que l’entreprise a besoin d’eux en qualité de maillon fort. Pour vos nouveaux venus dans l’équipe, mettez à leur disposition un mentor, collaborateur plus expérimenté et plus ancien, qui les accueillera dans l’entreprise, les intégrera dans les équipes rapidement et qui leur donnera toutes les informations et le soutien possible dans le cadre de leurs missions. Cet accompagnement permettra de développer plus rapidement les talents du nouveau collaborateur.
Rendez-vous dans notre second volet pour en savoir plus sur l’instauration d’un process bien-être de vos collaborateurs au sein de votre entreprise hôtelière où nous reparlerons d’intelligence émotionnelle, mais aussi de bien-être physique et de santé.
*incluant homme et femme
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