Dans un hôtel, tout ne peut pas toujours être « oui ». Pas de surclassement possible, hôtel complet, late check-out refusé, enfants non admis au spa, table indisponible au restaurant, changement de politique tarifaire… Le non  fait partie du quotidien. Savoir dire NON à un client ! Mais entre un « non » qui blesse et un « non » qui renforce la confiance, la différence tient en un mot : le savoir-être . L’enjeu n’est pas seulement de respecter une règle ou une procédure. Il e

En tant que manager, vous et vos équipes donnez chaque jour le meilleur pour offrir à vos clients des expériences mémorables, teintées d’excellence et d’attention. Vous vous mobilisez sans relâche pour que chaque détail compte, pour que chaque instant soit synonyme de satisfaction.... Mais un grain de sable peut enrayer cette belle mécanique... Etes-vous sûr que vos équipes sachent traiter les réclamations de vos clients dans votre hôtel ?