Dans un hôtel, tout ne peut pas toujours être « oui ». Pas de surclassement possible, hôtel complet, late check-out refusé, enfants non admis au spa, table indisponible au restaurant, changement de politique tarifaire… Le non  fait partie du quotidien. Savoir dire NON à un client ! Mais entre un « non » qui blesse et un « non » qui renforce la confiance, la différence tient en un mot : le savoir-être . L’enjeu n’est pas seulement de respecter une règle ou une procédure. Il e