Faire attendre un client, cela peut arriver. L’oublier, jamais.

Dans un hôtel, tout ne se déroule pas toujours à la minute près. Une chambre peut demander quelques minutes supplémentaires avant d’être disponible, plusieurs clients peuvent arriver en même temps à la réception, une table peut tarder à se libérer au restaurant, le room service peut connaître un coup de feu ou un soin au spa prendre un léger retard.

Faire attendre un client peut donc arriver. Ce qui devient beaucoup plus difficile à accepter, en revanche, c’est d’attendre sans savoir pourquoi, combien de temps, ni même si quelqu’un s’occupe encore de vous.

Faire comprendre au client que sa présence a été remarquée

Prenons une situation très simple : un réceptionniste est au téléphone lorsqu’un client arrive devant le comptoir. Il ne peut évidemment pas interrompre brutalement son appel, mais il peut regarder le client, lui adresser un sourire ou un léger signe de tête.

À la réception d’un hôtel urbain très fréquenté, plusieurs clients patientent tandis qu’un voyageur manifeste son impatience en consultant sa montre.

Cela prend une seconde et signifie déjà : « Je vous ai vu. Je vais m’occuper de vous. » À l’inverse, quelques minutes passées devant quelqu’un qui ne manifeste aucun signe de reconnaissance peuvent sembler interminables. L’attente se vit donc différemment selon que le client se sent pris en considération ou, au contraire, totalement ignoré.

La même logique vaut lorsqu’un retard est déjà identifié. Si une chambre n’est pas prête à l’heure prévue, le problème n’est pas uniquement le retard lui-même, mais aussi le fait de ne pas savoir ce qui le provoque. Expliquer simplement que la préparation nécessite encore quelques minutes, donner une estimation réaliste et proposer, lorsque cela est possible, de patienter confortablement change déjà la perception de la situation.

Même chose au restaurant lorsqu’une commande tarde ou au spa lorsqu’un soin précédent a pris du retard. Le client sait alors pourquoi il attend et, surtout, il comprend que sa situation est suivie.

Informer, puis revenir vers le client

Le plus important est ensuite de ne pas laisser l’information s’arrêter au premier échange. Lorsqu’un délai se prolonge, le client ne devrait pas avoir à revenir lui-même demander où en est sa chambre, sa table ou sa commande. C’est au collaborateur de reprendre l’initiative et de revenir vers lui.

Un simple « Monsieur, je reviens vers vous comme convenu. Votre chambre nécessite encore quelques minutes, je suis désolé » montre immédiatement que la demande n’a pas disparu au milieu des autres tâches.

Mieux vaut également annoncer vingt minutes et revenir au bout de quinze que promettre cinq minutes toutes les cinq minutes. Le savoir-être passe aussi par cette honnêteté : ne pas chercher à rassurer à tout prix avec une promesse que l’on n’est pas certain de pouvoir tenir. Une estimation réaliste, même un peu plus longue, est souvent beaucoup mieux acceptée qu’une succession de délais non respectés.

« Le client peut comprendre qu’il doive attendre. Ce qu’il accepte beaucoup moins facilement, c’est d’avoir le sentiment qu’on l’a oublié ou de ne pas savoir pourquoi il attend. » Eric Alauzen, fondateur et formateur – EA Pro Nantes Formation

L’attente fait elle aussi partie de l’expérience client

Bien gérer l’attente ne signifie pas multiplier les compensations ou transformer chaque retard en incident. Il s’agit avant tout de rester présent, d’informer et de montrer que l’on suit la situation.

Lorsqu’un client doit patienter, la qualité de l’accueil passe aussi par sa prise en charge : lui proposer de s’installer, prendre ses bagages et veiller à son confort pendant l’attente.

Reconnaître le client, lui expliquer la raison du délai, donner une estimation réaliste, revenir vers lui et, lorsque le retard devient anormal, savoir naturellement présenter ses excuses ou proposer une solution adaptée : ce sont souvent des gestes simples, mais ils changent profondément la manière dont l’attente est vécue.

Une chambre finira par être prête, une table se libérera, le téléphone cessera de sonner. Mais le client, lui, se souviendra surtout de la manière dont il aura été traité pendant ces quelques minutes.