EA Pro Nantes Formation : l’art de former les équipes hôtelières en Afrique et en Outre-mer

Un sourire, une attention, une manière de s’adresser à un client… Le savoir-être hôtelier repose sur des valeurs d’hospitalité partagées, mais s’exprime aussi à travers des codes culturels et des comportements propres à chaque destination.

Les comprendre est essentiel pour accompagner les équipes avec justesse.

Former les équipes hôtelières à l’excellence du service, partout dans l’hôtel… jusque sur la plage !

D’un pays à l’autre, les attentes des clientèles, les pratiques professionnelles et les façons de témoigner une attention ne sont pas toujours les mêmes. C’est pourquoi une formation au savoir-être ne saurait se limiter à l’application de méthodes uniformes : elle doit tenir compte des cultures locales, du management et de l’identité de chaque établissement.

Cette connaissance du terrain, EA Pro Nantes Formation l’a développée au fil de ses interventions dans différents pays d’Afrique, ainsi qu’en Martinique. Elle nourrit aujourd’hui une démarche où l’écoute et l’observation précèdent toujours la transmission.

Une formation qui commence bien avant l’arrivée du formateur

Tout débute par un dialogue approfondi avec la direction générale et les ressources humaines. Quels sont les besoins et les priorités de l’hôtel ? Quels collaborateurs participeront à la formation ? Quelles situations méritent une attention particulière ?

Avant les premiers échanges, tout est prêt pour accueillir les participants : une formation réussie commence aussi par le soin apporté à chaque détail.

Ces échanges permettent de concevoir un programme adapté aux objectifs de l’établissement, aux profils des stagiaires et aux contraintes de fonctionnement des différents services. Les plannings sont préparés en amont pour que chacun puisse participer dans de bonnes conditions.

Une fois sur place, le formateur se consacre pleinement à ses équipes pendant plusieurs jours. Les séquences théoriques en salle alternent avec des mises en pratique dans l’hôtel, au plus près des situations professionnelles. Cette présence continue permet d’accompagner les collaborateurs, de répondre à leurs interrogations et de transformer progressivement les enseignements en réflexes quotidiens.

Un savoir-faire forgé dans l’hôtellerie internationale

Cette approche porte l’empreinte d’Eric Alauzen, fondateur d’EA Pro Nantes Formation.

Fort de plus de trente-cinq ans d’expérience dans l’hôtellerie et le tourisme, il a notamment exercé des fonctions de direction générale, de direction de la formation et de la communication au sein de chaînes hôtelières. Son parcours l’a également conduit à diriger un cabinet de formation hôtelière à Tunis, à enseigner le savoir-être dans plusieurs instituts spécialisés et à intervenir lors de conférences consacrées à cette discipline.

Eric Alauzen, fondateur et formateur, EA Pro Nantes Formation

Ses modules de formation sont le fruit de ses propres observations, recueillies au contact des managers et des collaborateurs. Ils s’appuient sur une connaissance vécue des métiers, des exigences opérationnelles et de ces détails qui, dans la relation client, font souvent toute la différence.

Et si votre formateur avait d’abord été votre client ?

C’est l’une des particularités de notre approche : avant de rencontrer les équipes comme formateur, Eric peut endosser le rôle de visiteur-mystère.

Le temps d’un séjour précédant immédiatement la formation, il découvre l’établissement dans les conditions réelles d’un client, de la réservation au départ. Il apprécie les attentions qui font la force de l’hôtel et identifie les situations susceptibles d’être améliorées.

Dès la fin de cette immersion, il retrouve les collaborateurs pour entamer la formation. Les observations sont encore fraîches, les situations vécues deviennent des exemples concrets et les exercices s’appuient directement sur la réalité de l’établissement. Les réussites sont valorisées, les difficultés abordées avec bienveillance et les équipes peuvent immédiatement mettre en pratique les enseignements.

Cette continuité entre observation et formation donne toute sa valeur à notre démarche : le formateur ne parle pas d’un hôtel imaginaire, mais de celui dans lequel travaillent ses stagiaires.

Des interventions souples, pensées pour chaque destination

Parce que les établissements n’ont ni les mêmes besoins ni les mêmes contraintes, plusieurs organisations sont envisageables.

La formation peut se dérouler au sein d’un seul hôtel ou réunir des collaborateurs de plusieurs établissements autour d’un programme commun.

Au Bambou Resort, en Martinique, les équipes réunies à l’issue d’une formation au savoir-être hôtelier animée par Eric Alauzen.

Des interventions successives dans un même pays permettent également d’envisager une mutualisation des frais de déplacement du formateur, tout en préservant l’identité et les objectifs propres à chaque hôtel.

Les durées, les modalités d’intervention et les tarifs sont étudiés en tenant compte des réalités des marchés africains et ultramarins, avec le souci de rendre les projets accessibles sans renoncer à l’exigence pédagogique.

Car la réussite d’une formation ne se mesure pas seulement aux connaissances transmises. Elle se révèle dans les comportements qui évoluent, dans la confiance que gagnent les collaborateurs et dans la qualité de l’accueil que ressentent les clients.

C’est tout le sens de notre engagement : faire de l’expérience du terrain le point de départ d’un accompagnement dont les effets se prolongent bien au-delà de la présence du formateur.

OBSERVER • FORMER • TRANSFORMER

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