Non, vous ne fidéliserez pas seulement vos clients parce que vous avez des matelas très épais, un spa magnifique ou bien des suites particulièrement luxueuses… Rappelez-vous : votre concurrence, et peut-être déjà dans votre ville, possède également des matelas très épais, des spas magnifiques et des suites d’un incroyable luxe !
Par contre, votre client reviendra chez vous parce qu’il se souviendra du savoir-être de vos équipes… L’empathie de Karim, la réponse rapide à sa réclamation de la part de Jeanne, la gentillesse efficace de Rosemarie, la femme de chambre ou l’accueil très personnalisé de Rodolphe…
A choisir entre les matelas très épais, les spas magnifiques et les suites luxueuses, il reviendra dans l’établissement où le personnel lui a témoigné le plus de reconnaissance et où il s’est senti unique, connu et reconnu, même si l’établissement était complet.
L’hôtellerie est un métier axé sur les personnes (les clients) et le savoir-être de vos équipes revêt alors toute son importance : il est capital et essentiel pour que vos collaborateurs puissent transformer des expériences ordinaires en des expériences absolument extraordinaires, même si cette expérience se limite à des échanges de courte durée : le temps de donner une information à un client, le temps de répondre à une réclamation, le temps de le croiser dans l’hôtel, le temps de présenter un menu, le temps de dire bonjour et de dire au revoir, le temps de l’accompagner à sa chambre et de le briefer sur les services de l’hôtel… chacun de ces moments doit être auréolé de savoir-être !
Vos collaborateurs sont sans doute gentils avec vos clients. Ok… On parle alors de gentillesse ordinaire, mais ils sont loin du compte, car chez vos concurrents, les employés sont également gentils, voire agréables avec leurs clients. Pourquoi le client va-t-il choisir votre établissement si tout le monde stagne dans l’ordinaire ?
Et oui… Le savoir-être, lui, ne stagne jamais ! Si le collaborateur ordinaire dans un établissement ordinaire répond simplement aux attentes des besoins des clients, le collaborateur doué de savoir-être dans un établissement extraordinaire, lui, anticipe les attentes, voire les dépasse. Il aime le faire, c’est sa nature et il se plait à rechercher les signes de satisfaction de ses clients.
Comment se comportent les collaborateurs doués de savoir-être en hôtellerie ?
1. Ils sont doués d’intelligence émotionnelle (ce point fera l’objet d’un autre article, car l’IE n’est pas que l’apanage des employés, mais d’abord et avant tout des managers et cadres de l’hôtel). Ils sont des êtres pétris d’émotions maîtrisées appréciées par les clients qui refusent depuis longtemps d’être traités comme des numéros de chambre et de souffrir de check-in ou de check-out machinaux quand on leur dit à peine bonjour et au revoir.
2. Ils sont sympathiques, mais surtout empathiques : ils savent se mettre à la place de leurs clients, signifiant qu’ils comprennent rapidement leurs besoins, en les anticipant, y répondant et les dépassant ! Ils savent pratiquer l’écoute active, tiennent leurs promesses.
3. Ils sont très motivés, et ceci grâce à vous, messieurs et mesdames de la hiérarchie : ils sont heureux dans leur environnement, se sentent soutenus par vous, échangent avec leurs managers qui tiennent compte de leurs avis. Ils savent que leurs efforts seront appréciés par la hiérarchie et qu’ils profiteront d’éventuelles promotions internes. Ils sont récompensés lorsqu’il le faut, tant par leur salaire que par des primes ou des distinctions.
4. Ils adoptent toujours des comportements adaptés, que ce soit entre eux, avec leurs managers et avec les clients. Ils se font remarquer par leur savoir-vivre, leur éducation. Ils sont posés, discrets mais ouverts, communicatifs, aimables et toujours disponibles. Ce sont des facilitateurs et ils se font uniquement remarquer par leur professionnalisme et leur souci de qualité.
5. Leur présentation personnelle est absolument irréprochable, tant vestimentaire que corporelle. Pour eux, l’hôtel est une scène de théâtre et ils se savent observés de toutes parts par leurs clients… Ils prennent un soin particulier à leur uniforme, à leur apparence et ils sont fiers d’appartenir à votre établissement duquel, à chaque moment, ils veulent devenir les ambassadeurs.
La liste n’est pas exhaustive !
Comment faire de vos collaborateurs ordinaires des collaborateurs doués de savoir-être ?
Il n’est pas tellement difficile de faire de vos collaborateurs les ambassadeurs de votre entreprise hôtelière. Très souvent, personne ne leur a parlé de savoir-être, ils ne savent pas à quoi il correspond et comment il peut les aider dans l’amélioration de leur relation avec leurs clients.
Leur faire prendre conscience de l’importance du savoir-être en hôtellerie, les sensibiliser et leur montrer des exemples concrets qui les touchent dans les départements de l’hôtel où ils travaillent.
Les managers (du PDG aux middle-managers) doivent s’adapter à ces changements, et entreprendre un voyage pour les amener de l’ordinaire à l’extraordinaire. Les gares, au gré de ce voyage, s’appellent motivation, conscience de soi, conscience émotionnelle, empathie et compétences sociales. Jamais, un collaborateur qui ne développe un sentiment d’appartenance avec son hôtel ne pourra devenir un collaborateur extraordinaire doué de savoir-être.
La formation pour chaque collaborateur de l’entreprise hôtelière en contact clientèle démarrant par une compréhension et une appropriation des qualités du savoir-être, puis par un apprentissage dont les centres d’intérêt sont liés directement à leur travail, dans leur département : jeux de rôles, mises en situation, quizz permettront déjà de mettre chaque collaborateur sur la voie du savoir-être, qualité qui va devenir rapidement indispensable dans sa vie professionnelle de chaque jour.
Pour en savoir plus sur nos formations au savoir-être et nos visites-mystères, points de départ d’un plan de formation adapté à vos attentes, n’hésitez pas à nous contacter :
T. +33 7 88 45 30 03
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