Vous avez entendu parler des visites-mystère, mais vous n’arrivez pas à vous décider et vous vous demandez si une telle action sera vraiment utile dans votre démarche qualité ?
En toute objectivité, nous vous donnons maintenant cinq bonnes raisons pour vous décider et vous faire réaliser qu’une action de visite-mystère dans votre établissement hôtelier sera bénéfique pour vous, pour vos équipes et bien évidemment, pour vos clients.
1- Faites le point sur la réalité du parcours client dans votre établissement hôtelier : en qualité de dirigeant, il est impossible pour vous d’être derrière chacun de vos collaborateurs ou collaboratrices (à la réception, dans vos restaurants, au bar, au room-service, dans les étages ou aux points Sécurité) pour savoir comment ils et elles se comportent avec vos clients. Le secret de l’excellence d’un parcours-client ou d’une expérience-client réside dans le fait que chaque échange entre vos équipes et vos clients soit perçu par ces derniers comme des moments d’excellence et de qualité. Est-ce vraiment le cas ?
Le client-mystère va se comporter comme un client lambda et lui seul, va pouvoir évaluer la qualité de ces échanges. Issu de l’hôtellerie, professionnel et curieux, souci du moindre détail, il saura vous faire un rapport parfait sur « ce qui se passe bien et ce qui se passe beaucoup moins bien ».
2- Une visite-mystère est supérieure autres méthodes d’évaluation : plus objective, moins limitée en portée qu’une enquête de satisfaction en ligne et plus élargie et beaucoup moins émotionnelle qu’un avis en ligne sur un site spécialisé, la visite-mystère, telle que conçue chez EA Pro Nantes, s’appuie sur un référentiel qualité précis et exigeant, jamais figé et parfaitement adapté à votre établissement, respectant vos orientations définies lors de sa préparation avec vous.
3- Profitez de notre référentiel qualité pour réviser le vôtre : notre référentiel qualité visite le détail du détail dans vos opérations hôtelières quotidiennes, tant au niveau du savoir-faire de vos équipes en contact clientèle que de leur savoir-être. Ce référentiel qualité que nous utilisons peut englober jusqu’à plus de 800 points de qualité que le visiteur-mystère va évaluer. Lors du rapport de la visite-mystère que nous allons vous remettre en fin de mission, nous partagerons avec vous nos retours et à partir de ceux-ci, vous pourrez mettre en place votre propre référentiel qualité qui vous permettra de mieux canaliser vos démarches qualité en construisant des axes précis d’amélioration, de les concrétiser et d’obtenir des résultats plus probants.
4- La visite-mystère, l’antichambre d’une formation qui se donne toutes les chances de réussir : en faisant une photo neutre, précise et très objective de vos points forts, mais surtout de vos points faibles, il sera facile pour notre visiteur-mystère d’établir un plan de formation qui va s’attacher exactement à corriger tout ce qui ne va pas. Notre cabinet de formation pourra ainsi fabriquer sur mesure un plan de formation particulièrement adapté à vos besoins et dont l’objectif sera d’améliorer votre service et par conséquent d’atteindre l’excellence. Chez EA Pro Nantes, le visiteur-mystère sera également le formateur si l’entreprise décide de faire suivre la visite par un plan de formation, ce qui conduira à plus de convivialité entre le formateur et ses apprenants qui revivront et corrigeront ensemble ce qui a été vécu par les uns et par les autres lors de la visite-mystère.
5- Un formidable outil de motivation et de proactivité : vous serez les seuls à décider si vous voulez dévoiler ou non les résultats du rapport de la visite-mystère. Si vous optez pour le partage, ce que nous recommandons généralement, le rayonnement de ces informations positives ou négatives vers vos équipes devra être réalisé dans un cadre de bienveillance, de respect et de motivation. La visite-mystère doit être vue par les équipes comme un point de départ pour aller d’un « pas bien » vers un « beaucoup mieux » ou d’un « bien » vers un « très bien ». La visite-mystère vous donnera une merveilleuse opportunité : celle de proagir et d’installer vos pares-feux qui protègeront votre image de marque en évitant des commentaires négatifs de vos clients. Préparez la visite-mystère en informant vos équipes de sa tenue, présentez-la comme une action bénéfique pour atteindre l’excellence et se démarquer de la concurrence.
Alors, n’hésitez plus et appelez-nous vite pour en savoir plus :
T. +33 7 88 45 30 03
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