Dans les étages d’un hôtel, le client ne s’attend pas seulement à une chambre propre et bien rangée : il s’attend à être respecté, salué, connu et reconnu. Le gouvernant général ou la gouvernante générale, les gouvernantes et gouvernants d’étages, les femmes et valets de chambre jouent un rôle crucial dans l’expérience client. Leur savoir-être, souvent silencieux, se manifeste à travers des gestes simples mais essentiels.