Nos Audits Mystère
Qu'est-ce qu'un audit-mystère ?
La visite-mystère est un outil de contrôle qualité efficace qui permet une introspection naturelle, neutre et professionnelle d'une expérience client. Elle a vu le jour aux Etats-Unis dans les années 1940.
Une visite-mystère se distingue des autres méthodes d’évaluation : plus objective, moins limitée en portée qu’une enquête de satisfaction en ligne et plus élargie et beaucoup moins émotionnelle qu’un avis en ligne sur un site spécialisé, la visite-mystère, telle que conçue chez EA Pro Nantes, s’appuie sur un référentiel qualité précis et exigeant, jamais figé et parfaitement adapté à votre établissement, respectant vos orientations définies lors de sa préparation avec vous.
Le processus de visite-mystère consiste en ce qu’un faux-client ou client-mystère se présente comme un client ordinaire dans votre hôtel. Une fois installé, il va observer et expérimenter la totalité des services de l'hôtel, en se référant à des critères de mesure. Le visiteur-mystère écoute, regarde, analyse, échange avec vos collaborateurs, s’informe, provoque, se plaint... En jouant parfaitement son rôle, il va vivre lui-même son expérience-client qu'il pourra ensuite décortiquer pour analyser les faiblesses et les forces de votre hôtel. Il saura finement déceler les compétences de vos équipes dans leur aisance relationnelle, leur savoir-être, leur intelligence émotionnelle, vecteurs de la fidélisation de vos clients. Par la suite, il retranscrira ses observations et le cas échéant son ressenti dans une grille d’observation prédéfinie appelée matriciel, partagé avec vous et comportant un minimum de 400 points.
Chez EA Pro Nantes, le visiteur-mystère (Eric Alauzen) est un professionnel de l'hôtellerie dont l'oeil va inspecter tous les détails (matériels et humains) de votre hôtel. Le rapport de visite-mystère, envoyé sous sept jours ouvrables après son déroulé, permettra à la direction de l'hôtel de savoir ce que vos clients pensent réellement de votre établissement et son contenu mettra en lumière les forces et les faiblesses de vos collaborateurs, servira de trame à un plan de formation pour le construire, le peaufiner ou le réorienter.
Processus audit-mystère
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La visite-mystère se prépare de manière confidentielle avec le Directeur Général et le Directeur des Ressources Humaines. lors d'un entretien en présentiel ou distanciel où tous les détails sont abordés : dates, durée, rendu du rapport, adaptation du matriciel aux exigences et besoins de l'hôtel.
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Le cabinet EA Pro Nantes rédige une convention, signée par les deux parties. Un acompte de 50% est alors versé par l'hôtel. Le visiteur-mystère adapte le matriciel et fait sa réservation par téléphone pour déjà évaluer la qualité de réponse téléphonique.
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Le visiteur se rend dans l'hôtel, tel un client lambda. Il note et évalue tous les services fournis par l'hôtel selon le matriciel. Il effectue sa visite-mystère dans les meilleures conditions.
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Sous sept jours après la visite, il rend à la Direction Générale un rapport de visite confidentiel. Ce rapport est envoyé par mail après un débriefing présentiel ou distanciel. Le rapport comprend également un plan de formation visant à corriger les faiblesses constatées durant la visite-mystère.
Pour en savoir plus sur nos visites-mystère en hôtellerie, rendez-vous sur notre page Brochures.
Une autre prestation, originale et très efficace, incluant à la fois une visite-mystère suivie immédiatement d'une formation au savoir-être sur deux jours, est également disponible.
Le vol-mystère
Un vol-mystère sur une ligne aérienne repose exactement sur le même principe qu'une visite-mystère en hôtellerie. Un faux-passager ou passager-mystère va effectuer un voyage sur l'une de vos lignes aériennes et analyser tous les moments de l'expérience-passager, dès la réservation (présentielle ou distancielle), puis à l'enregistrement, à l'embarquement, durant le vol, à la récupération des bagages.
Tout comme pour une visite-mystère, les comportements et compétences de vos personnels au sol et à bord seront scrutés et analysés scrupuleusement et un rapport de vol-mystère, accompagné d'un plan de formatioin, vous sera envoyé sept jours ouvrables après le vol.
Le passager-mystère (Eric Alauzen) a effectivement travaillé sur les processus de fidélisation de la clientèle de la compagnie aérienne australienne Qantas et avait durant plusieurs mois, joué le rôle d'un passager-mystère, sur les vols long-courrier entre Sydney et Paris, ainsi que sur d'autres vols moyen-courriers.
Pour en savoir plus sur nos vols-mystère en hôtellerie, rendez-vous sur notre page Brochures.