Nous abordons le troisième et dernier volet de notre triptyque sur la fidélisation de la clientèle. Après avoir défini, en général, l’historique du concept de la fidélisation de la clientèle et son initiation aux Etats-Unis, nous nous sommes attachés à la fidélisation des clients dans l’hôtellerie.
Ce dernier volet s’intéressera à un élément très important et incontournable de la fidélisation de la clientèle : le mix gagnant entre savoir-être, intelligence émotionnelle et hôtellerie afin que nos collaborateurs et nos collaboratrices puissent se comporter en véritables ambassadeurs et ambassadrices de nos établissements hôteliers.
Qu’est-ce que le savoir-être en hôtellerie ?
Le savoir-être, chez un collaborateur de l’hôtel en contact avec la clientèle, est un élément sublimatoire de l’expérience-client. Il transforme, cristallise tous les « moments-clients » (moments passés entre le collaborateur et le client pouvant durer cinq secondes jusqu’à beaucoup plus longtemps) en moments extraordinaires où le client se sent unique, connu et reconnu…
D’une « gentillesse ordinaire » et affichant un « sourire mécanique », le collaborateur va progresser et bientôt, il irradiera sa soif d’excellence, grâce à son savoir-être, et cette nouvelle qualité lui permettra de réussir à cent pour cent tous ses échanges avec son client.
Pour en savoir plus, lire notre article sur le savoir-être.
Et c’est là où l’on parle d’intelligence émotionnelle. En effet, l’intelligence émotionnelle est sans aucun doute le ciment parfait qui permettra de sceller toutes les qualités de vos collaborateurs, liées à leur savoir-être fidélisateur de la clientèle.
L’intelligence émotionnelle, point d’orgue du savoir-être en hôtellerie
L’intelligence émotionnelle (on en parle pour la première fois au début des années 90) appartient au monde des compétences communicationnelles de premier ordre. En effet, si vos collaborateurs possèdent cette intelligence émotionnelle, ils peuvent :
· Se mettre à la place de vos clients
· Ressentir les émotions de vos clients en fonction de situations différentes
· Mieux comprendre, voire anticiper les besoins, envies et attentes de vos clients
L’intelligence émotionnelle se conjugue à partir de votre cœur. Vos collaborateurs doivent apprendre à parler au cœur de vos clients, et pas seulement à leur intelligence (cerveau). Il est relativement facile de toucher les émotions de vos clients et trouver leurs cordes sensibles pour les emmener avec vous sur le chemin de la fidélisation, ceci dans un climat de confiance et d’échange mutuel.
Cette intelligence émotionnelle, également incontournable entre vos managers et leurs équipes, permettra à chaque collaborateur, non seulement d’anticiper les attentes de ses clients, mais de comprendre sa façon de penser, de percevoir et de canaliser ses émotions (positives et négatives) et d’adapter son discours en fonction de l’interlocuteur.
Comment développer l’intelligence émotionnelle de vos collaborateurs dans l’hôtel ?
1. Développez l’écoute active de vos équipes : véritable technique prouvée de communication, l’écoute active conjugue le questionnement et la reformulation (elle oblige le collaborateur, à vivre les émotions que le client essaie de transmettre à travers ses mots, son ton, son débit et ses gestes) pour décrypter et s’assurer que vos collaborateurs ont parfaitement compris les messages de leurs interlocuteurs (vos clients !) et qu’ils savent répondre au mieux à leurs demandes. Un client qui se sent écouté et compris mesurera immédiatement l’intérêt réel qu’il représente pour le collaborateur et se considérera unique.
2. Développez l’empathie de vos collaborateurs : être empathique, c’est savoir se mettre à la place de l’autre et dans notre cas, se mettre dans la peau de notre client, en essayant de percevoir ce qu’il pense et ce qu’il ressent à travers sa posture, sa façon d’agir et de bouger, sa voix (timbre, débit, volume…). Devenir empathique (et cela ne se fait pas en un jour et correspond à une volonté personnelle de s’améliorer), c’est davantage comprendre ce que le client désire véritablement et ce surplus de compréhensivité envers lui, permettra à vos collaborateurs une relation plus étroite qui sera perçue très positivement par le client.
3. Développez leur attention : si les humains correspondent essentiellement par la parole, ils ne se rendent pas compte que leurs comportements et langage non verbaux (postures, mimiques, regards, mouvements de tête, tics…) représentent également un moyen de communication inné et difficilement contrôlable. Vos collaborateurs, dans l’hôtellerie, sont appelés à interagir avec différents types de clientèle dont les attentes ne sont pas identiques et qui peuvent être exprimées de mille manières ! Entre les clients timides, faciles et difficiles, colériques et sournois, souriants et désagréables, vos collaborateurs devront savoir s’adapter à chacun de vos clients et cette faculté leur permettra là aussi de développer des relations très privilégiées avec chacun d’entre eux. Cette faculté sera particulièrement appréciée en cas de traitement de réclamation.
Devenir un homo emoticus ne se fait pas en un seul jour, ni même au bout d’une formation. Toutefois, l’intelligence émotionnelle, une fois insufflée, peut se développer rapidement, car très vite, vos collaborateurs (face à leurs clients) et vos managers (face à leurs collaborateurs) réaliseront les progrès qu’ils enregistrent dans leur qualité relationnelle et ne penseront qu’à l’améliorer, encore et toujours…
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