Le pouvoir du non-verbal dans l’hôtellerie
- Eric Alauzen
- 19 juin
- 3 min de lecture
En hôtellerie, chaque geste, surtout inconscient, compte… Avez-vous déjà eu l'impression que votre interlocuteur, durant votre séjour à l’hôtel, disait exactement le contraire de ce qu'exprimait son comportement ?
Une expression du visage, un sourire, une posture, une gestuelle peuvent dire bien plus qu’un discours. Le langage corporel — souvent inconscient — façonne l’expérience client, renforce ou affaiblit la parole, et révèle la qualité de l’accueil bien avant le premier mot. Dans un univers fondé sur l’interaction humaine, le non-verbal devient un levier puissant d’hospitalité.
Un regard ne trompe jamais et peut être malheureusement très explicite s’il est chargé de négativité. Un sourire forcé n’a pas de place en hôtellerie et des gestes brusques sont synonymes de l’impatience et d’un agacement à peine maîtrisé.
La façon dont nous disons les choses a plus d'effet que ce que nous disons. Mais, surtout, ne sous-estimons pas la part du verbal : communication non-verbale et verbale sont le yin et le yang de la satisfaction clientèle, de l’excellence de la qualité des services et de la bonne réputation d’une entreprise hôtelière.
Le pouvoir du non-verbal dans l’hôtellerie
L’accueil, premier terrain d’expression du non-verbal
Imaginez un client franchissant la porte d’un hôtel après un long voyage. Il est fatigué, peut-être un peu stressé. Il cherche des repères, de l’attention, un accueil rassurant.
Ce qu’il observe — souvent inconsciemment — en dit long sur la qualité du service :
· Une posture ouverte et droite inspire la confiance.
· Un regard franc et accueillant invite au dialogue.
· Un sourire sincère transmet chaleur et bienveillance.
· Des gestes posés et maîtrisés traduisent professionnalisme et écoute.
Souvenez-vous : l’impatience, le stress, l’agacement, le désintérêt… peuvent facilement être visibles à cause d’une communication non verbale traduite par des bras croisés, un regard fuyant, un visage fermé, des gestes désordonnés ou inadéquats (se passer la main dans les cheveux…) ou une posture relâchée (appui contre le mur, mains dans les poches, avachissement sur la réception ou sur une chaise…) qui enverront immédiatement un signal négatif, même si les mots prononcés sont parfaitement polis.
Une compétence universelle… et différenciante
Dans un secteur où les standards de confort sont souvent comparables, l’humain devient un facteur de différenciation majeur.
Un client ne se souviendra pas toujours de la marque du matelas, mais il se souviendra très bien de la manière dont il a été accueilli, regardé, écouté.
Le langage corporel permet de marquer positivement cette expérience, parfois même de créer un lien émotionnel durable.
Le non-verbal dans les moments de tension
Le langage corporel est encore plus crucial dans les situations délicates : une réclamation client, un malentendu, un retard dans la chambre. Dans ces moments, le calme, l’écoute active et la maîtrise corporelle peuvent faire toute la différence.
Un collaborateur qui adopte une posture d’écoute (corps légèrement penché vers l’avant, mains visibles, regard attentif) renvoie un message clair : Je suis là pour vous, je vous écoute.
C’est souvent ce qui désamorce la tension, bien plus qu’un discours commercial ou une réponse trop technique.
Maîtriser le non-verbal ne s’improvise pas. Cela demande de prendre conscience de ses propres gestes, de comprendre ce qu’ils véhiculent et d’apprendre à les ajuster à chaque situation.
Rappelez-vous…
« La communication non verbale a un impact supérieur de 65 à 93 % à celui de la communication verbale » Darlene Price, auteur de « Well Said ! Presentations and Conversations That Get Results ».
En résumé : le corps, premier ambassadeur de l’hôtel
En hôtellerie, chaque collaborateur est un ambassadeur de l’établissement - et son corps - est souvent le premier message qu’il adresse au client.
Apprendre à écouter avec les yeux, à parler avec des gestes maîtrisés, à sourire avec sincérité : voilà un savoir-être fondamental dans la construction d’une expérience client inoubliable.
“On ne peut pas ne pas communiquer.” — Paul Watzlawick (1921-2007), psychologue autrichien.
La gestion de la communication non-verbale occupe une place importante dans nos formations au savoir-être chez EA Pro Nantes Formation. N'hésitez pas à nous contacter ou à consulter nos brochures.
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