L’intelligence émotionnelle, en 2024 et dans le futur, doit et devra se conjuguer à l’industrie hôtelière.
Pourquoi ? parce que si nous aidons nos collaborateurs et collaboratrices dans l’hôtellerie à prendre conscience de l’importance de leur IE et à la développer, pas seulement avec leurs clients, mais aussi entre eux, et si nous faisons la même chose avec nos managers avec leurs collaborateurs, ce sont nos clients qui en récolteront les bénéfices, bénéfices dont ils nous remercierons par leur fidélité.
Les employés heureux font les clients heureux et leur offrent des expériences exceptionnelles
Mais d’abord, qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle (IE) ?
L'intelligence émotionnelle (IE) fait référence à la capacité d'une personne à percevoir, comprendre, utiliser et gérer ses propres émotions ainsi que celles des autres. Elle inclut cinq compétences clés :
La conscience émotionnelle : C’est la capacité à reconnaître et à comprendre ses propres émotions, ainsi que celles des autres. Cela inclut l'identification des émotions dans différentes situations et la reconnaissance de leurs impacts.
La régulation émotionnelle : Il s'agit de la capacité à gérer et à contrôler ses émotions de manière appropriée, notamment en régulant des émotions fortes ou perturbatrices dans le but d'améliorer le bien-être personnel et les relations sociales.
La motivation : Les personnes émotionnellement intelligentes savent utiliser leurs émotions pour atteindre des objectifs personnels. Elles sont capables de maintenir leur enthousiasme et leur persévérance, même face à des défis.
L'empathie : Cela désigne la capacité de comprendre les émotions des autres et de répondre de manière sensible. L’empathie permet d'établir des relations solides et de mieux collaborer dans divers contextes sociaux.
Les compétences sociales : L'intelligence émotionnelle inclut aussi la capacité à gérer les relations interpersonnelles de manière constructive, à résoudre les conflits, à influencer les autres de manière positive et à travailler efficacement en équipe.
Si nous pouvons résumer, l’IE permet de naviguer confortablement dans les interactions sociales, de prendre les bonnes décisions car réfléchies et d’adopter un comportement adapté et pertinente dans des situations émotionnellement complexes.
L'intelligence émotionnelle, pilier du succès en hôtellerie
L'intelligence émotionnelle (IE) est un concept clé qui accapare une place de plus en plus prépondérante dans le domaine de l'industrie hôtelière. Elle désigne la capacité à percevoir, comprendre, gérer et exprimer ses propres émotions, ainsi que celles des autres.
Dans un secteur où les interactions humaines sont au cœur des services proposés, l'intelligence émotionnelle devient un atout majeur, tant pour les employés que pour les clients.
· La gestion des émotions dans les échanges entre équipes et clients
L'une des caractéristiques les plus marquantes de l'industrie hôtelière est son caractère fortement relationnel. L’hôtellerie n’est pas seulement une question de savoir-faire et de matérialité, mais surtout un ensemble de règles de savoir-être et de savoir-vivre où le relationnel client/collaborateur devient vital pour anticiper, répondre et dépasser les attentes du client.
Les responsables hôteliers et leurs équipes en contact client, se retrouvent fréquemment dans des contextes sensibles où les clients peuvent être stressés, exigeants, en attente de services extraordinaires (donc facilement déçus) ou devenir insatisfaits car frustrés. La maîtrise des émotions des équipes en contact des clients d’un hôtel va leur permettre de s’adapter parfaitement aux différentes typologies de clientèle, de rester ouvert et à l’écoute, de montrer leur calme en toutes circonstances, leur capacité de rassurer par leur empathie et de savoir gérer efficacement une réclamation, qualité qui peut entraîner un incroyable boost dans la confiance du client envers l’établissement.
L’équipe d’un hôtel (sans maillon faible), douée d’une telle IE, insufflerait partout et toujours dans l’établissement des vibrations positives et pétries de bienveillance, qui envelopperaient les clients dans un cocon fidélisateur dont ils se rappelleront et auquel ils voudront retourner.
· L’intelligence émotionnelle couvre les relations clients, entre employés et managers/employés
L'industrie hôtelière représente également un secteur exigeant, avec des horaires souvent irréguliers et une charge de travail importante. L'intelligence émotionnelle (qui ne concerne pas seulement la qualité des relations entre collaborateurs/clients, mais aussi les collaborateurs entre eux ainsi que les managers avec leurs équipes) développera :
Un esprit d’équipe (team-spirit) où les collaborateurs, tous ensemble, n’auront qu’un seul objectif et s’aideront pour l’atteindre : la satisfaction du client.
Un environnement du travail très agréable à vivre et dans lequel on se sent bien et que l’on ne quitte pas (fidélisation personnel et baisse du turnover).
Une écoute et une empathie entre collaborateurs qui leur permettront de déceler d’éventuels points faibles et de les corriger par eux-mêmes, avant qu’ils n’impactent les clients. Ces qualités entraîneront harmonie, meilleure gestion d’éventuels conflits interpersonnels.
Un solutionnement plus rapide des réclamations des clients grâce à une dynamique de groupe constructive et facilitatrice.
Un soutien efficace du management pour leurs équipes : écoute et empathie des managers envers leurs employés, participation à leur tâche, esprit de formation et de motivation, attitudes facilitatrices, exemplarité, respect… L’IE transforme facilement les managers en leaders qui encouragent un climat et une culture de bienveillance, l’écoute de leurs équipes, le respect, la reconnaissance de leurs éventuelles fautes face à leurs personnels…
Une fidélisation de la clientèle : le client, partout où il va, se sent connu, reconnu, unique, très respecté, chouchouté, écouté…
Une optimisation de l’image de marque entraînant de meilleurs chiffres d’affaires.
En conclusion, l’IE, dans une industrie hôtelière où l’expérience client est essentielle, constitue un levier stratégique pour l’amélioration de la satisfaction des clients, le renforcement de la cohésion des équipes et la mise en place d’un environnement de travail épanouissant. Ces qualités participeront à la réalisation de retombées positives au niveau de la performance commerciale et de la réputation.
L’IE n’est plus une compétence accessoire mais un pilier fondamental de la réussite dans l’hôtellerie.
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