L’excellence discrète : le savoir-être hôtelier dans les étages

Dans les étages d’un hôtel, le client ne s’attend pas seulement à une chambre propre et bien rangée : il s’attend à être respecté, salué, connu et reconnu. Le gouvernant général ou la gouvernante générale, les gouvernantes et gouvernants d’étages, les femmes et valets de chambre jouent un rôle crucial dans l’expérience client. Leur savoir-être, souvent silencieux, se manifeste à travers des gestes simples mais essentiels. De la tenue impeccable à la qualité du contact, tout compte. Chaque détail renforce l’image de l’établissement.

Gouvernantes, femmes et valets de chambre : les ambassadeurs silencieux de l'hôtel

Le contact dans les couloirs : discrétion, courtoisie, respect

Le couloir d'un hôtel, aussi important que sa réception

Un simple bonjour, un sourire sincère, un regard franc : c’est parfois tout ce qu’un client retient de son interaction avec le personnel d’étages. Saluer avec tact, sans interrompre ou importuner, fait partie intégrante du savoir-être. Traverser un couloir devient un moment de communication subtile, où la présence du personnel inspire confiance et professionnalisme.

L’excellence discrète : le savoir-être hôtelier dans les étages

Entrer dans une chambre : une gestuelle codifiée

Frapper à la porte (en général, pas plus de trois coups), se signaler clairement Service d’étage, attendre une réponse et se signaler une seconde fois avant d’entrer : ces gestes ne relèvent pas du protocole rigide, mais du respect élémentaire de l’espace du client. Même absent, la chambre reste son univers privé. Cette façon d’entrer avec précaution reflète la qualité de l’établissement. Rappelons-nous : seuls, les personnels d'étages (avec le room-service) pénètrent dans l'intimité du client et ce privilège se mérite.

Savoir entrer dans une chambre, univers privé du client

Travailler en présence du client : savoir-faire et savoir-être

Il arrive que le client soit présent lorsque le valet ou la femme de chambre nettoie la chambre. Le professionnalisme s’impose alors avec une intensité particulière : gestes précis, silence respectueux, attitude discrète mais attentive. Un mot aimable, si le client engage la conversation, peut faire toute la différence.

"Ne pas s’imposer, ne pas ignorer : un équilibre subtil à maintenir."

Répondre à une question : chaque collaborateur est ambassadeur de l'hôtel

Si un client demande un renseignement à une femme de chambre ou un valet, la réponse doit être claire, polie et orientée vers la satisfaction. Même si l’on ne sait pas, il faut savoir orienter, accompagner, ou proposer de transmettre l’information. Toute interaction est une opportunité de valoriser l’image de l’établissement.

L’apparence compte : tenue et chariot irréprochables

La tenue des personnels d'étage, un signe de respect pour le client

L’uniforme doit être propre, bien repassé, soigné. L’hygiène corporelle est tout aussi importante (mains, cheveux noués, ongles, absence d'odeurs corporelles, parfait rasage pour les hommes, maquillage léger pour les femmes...). Il en va de même pour le chariot de ménage : bien rangé, discret, toujours stationné dans un angle ou contre un mur, jamais au milieu du passage. Ces détails parlent silencieusement de rigueur, d’organisation, de respect du lieu et de ses occupants.

Le silence comme marque de respect : la discrétion des échanges entre collègues

Dans les étages, chaque mot peut porter. Il est donc essentiel que les échanges entre personnels se fassent avec la plus grande discrétion. Il n’est pas rare de croiser deux femmes de chambre discutant à voix haute dans un couloir… Cela nuit à l’ambiance feutrée que le client attend d’un hôtel de qualité. Toute communication doit être brève, utile, et surtout chuchotée. Les bavardages sont à proscrire, tout comme les éclats de rire ou les appels à distance. La discrétion verbale est une forme de respect envers le client et fait partie intégrante du savoir-être hôtelier.

Au téléphone : sourire dans la voix, efficacité dans l'action

Quand un client appelle le bureau d’étages, la réponse doit être immédiate, courtoise, précise. Le sourire s’entend dans la voix. La demande doit être reformulée pour éviter toute confusion, puis suivie d’une action rapide et vérifiable. Le téléphone, bien maîtrisé, devient un outil d’excellence relationnelle.

Le savoir-être hôtelier ne s’arrête pas à la réception. Dans les étages, il se fait plus discret mais tout aussi essentiel. Il repose sur une posture, une manière d’être, un souci du détail permanent. Chaque membre du personnel d’étage est un ambassadeur silencieux de l’établissement. Former ces équipes à l’art de la relation humaine, c’est investir dans ce qui ne se voit pas toujours... mais qui se ressent à chaque instant.

Notre cabinet de formation, EA Pro Nantes, inscrit le savoir-être hôtelier en étages au sein de ses modules de formation.

EA Pro Nantes Formation : savoir-être en hôtellerie et audits-mystère