En 2024, la notion d’excellence de la compétence et du savoir dans le monde de l’entreprise, hôtelière ou non, est primordiale et très demandée. Mais, en fait, que signifie le mot compétence ? Plusieurs définitions existent.
L’une d’entre elles nous semble la plus proche de la réalité : une définition mixte par laquelle une compétence est la conjugaison aboutie du savoir, du savoir-faire et du savoir-être. Trois approches cognitives réunies de manière intrinsèque et inséparable qui doivent obligatoirement être activées dans un contexte de réussite professionnelle.
Essayons ensemble de démêler ces types de savoir et de comprendre comment ils sont importants et incontournables pour nos succès professionnels… Un trio gagnant explosif !
Le savoir : les connaissances que vous avez acquises
C’est quoi le savoir ? En fait, il représente l’ensemble des connaissances que vous avez acquises par différentes formes d’apprentissage, que ce soit les études (parcours scolaire et universitaire), vos lectures, les documentaires que vous regardez, la formation que vous avez pu suivre… Le savoir peut se résumer en une phrase : J’AI APPRIS.
Le savoir-faire : votre expérience pratique
Le savoir-faire, lui, représente l’ensemble de l’expérience pratique, résultante de la maîtrise technique d’un domaine et qui entraîne l’application sur le terrain d’une connaissance et d’un savoir. En d’autres termes, c’est l’habileté à conjuguer son expérience et ses compétences que nous voulons mettre en œuvre dans le cadre de notre vie professionnelle pour accomplir nos tâches. Le savoir-faire peut se résumer en une phrase : JE SAIS.
Le savoir-être : vos qualités personnelles et comportementales
Pour terminer, le savoir-être représente l’ensemble des qualités personnelles et comportementales que vous rayonnez quotidiennement dans votre travail. Nous parlons de savoir-vivre, de courtoisie, d’adaptabilité, d’esprit d’équipe, de capabilité de maîtriser vos émotions… Comme vous vous en rendez compte, tout ceci ne s’apprend pas à l’école, car le savoir-être est directement rattaché à votre individu, à votre personnalité. Il vous appartient et vous permet de vous distinguer des autres. Il représente l’aboutissement du savoir-faire et du savoir. Le savoir-être peut se résumer en une phrase : JE SUIS.
Pas besoin de vous faire un dessin pour vous faire comprendre que le savoir et le savoir-faire sont des processus cognitifs qui peuvent s’apprendre assez aisément. Par contre, le savoir-être (que je qualifie de de cerise sur le gâteau du savoir et du savoir-faire), lié à notre personnalité, n’est pas aussi facilement acquérable. Rarement, nos étudiants ou nos apprentis apprennent le savoir-être dans leurs différents cursus, même s’il est tout à fait possible de le développer sur place, dans l’entreprise dans le cadre d’une formation continue.
Si vous êtes en train de nous lire et que vous êtes chef d’entreprise hôtelière ou plus globalement d’une société de services, vous avez compris que la force de votre entreprise (notamment, la fidélisation de votre clientèle) résidera dans l’excellence de vos équipes, où chaque membre devra faire preuve de l’activation continuelle de ce trio de savoirs.
Lorsque vous êtes en période de recrutement, il est facile pour vous d’apprécier le savoir d’un futur collaborateur et même son savoir-faire, par rapport à une expérience acquise dans son métier auprès d’autres employeurs. Par contre, savoir reconnaître le savoir-être d’un futur collaborateur sera plus difficile.
Pourtant, cette dernière qualité est sans doute la plus importante dans le monde de l’hôtellerie. Une femme de chambre peut avoir fait un école hôtelière et avoir acquis dans différentes expériences professionnelles un savoir-faire parfait, mais si elle ne salue pas vos clients dans les couloirs, si elle répond sèchement au téléphone ou si elle ne cherche pas à répondre aux attentes de vos clients, voire les dépasser, comme disent nos jeunes, « cela ne le fera pas ! ».
Un client d’hôtel peut trouver partout les mêmes équipements et services dans une catégorie définie d’hôtel. Il peut trouver partout des maîtres d’hôtel, des serveurs, des gouvernantes, des femmes de chambre, des réceptionnistes, des agents de sécurité, rayonnant un parfait savoir-faire. Pourtant, ce même client ne reviendra que dans l’établissement où le savoir-être de vos collaborateurs sera toujours et partout au rendez-vous. Bien servir un client, c’est appréciable, mais lui montrer en même temps, qu’il est connu, reconnu, unique, c’est beaucoup mieux…
De plus, le savoir-être de vos collaborateurs peut faire excuser plus facilement une faute de savoir-faire. Nous ne voulons pas imaginer un hôtel où les employés n’auraient ni savoir-faire, ni savoir-être !
Besoin d’un coup de main pour mettre en place des formations sur le savoir-être de vos collaborateurs en contact clientèle… C’est facile !
EA Pro Nantes
T. +33 7 88 45 30 03
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